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Mi gerente quiere calidad como una medida de KPI, ¡ayuda!

Así que su jefe quiere calidad como una medida de KPI. Usted podría renunciar o inventar algo, pero el experto Matt Heusser tiene una mejor idea.

Mi gerente quiere tener calidad como un indicador clave de rendimiento, así que necesito medir la calidad con un número. ¿Cómo puedo hacer eso?

Bueno, hay un par de formas de ver la calidad como una medida de KPI.

Primero, usted podría decir que está frito, levantar sus manos y ser una víctima, porque ese jefe terrible simplemente no entiende.

Segundo, podría realizar una realmente sencilla métrica aproximada para calidad, algo como el tiempo de respuesta promedio en una escala de uno a diez, más un porcentaje por miles en una escala, más tres otras cosas, divididas por cinco. Bum. Es calidad en una escala de uno al diez. Por puntos de bonificación, hágalas métricas que usted esté seguro que puede mejorar con un poco de trabajo.

O puede revisar una tercera forma.

La tercera manera para una medida de KPI puede combinar encontrar qué tan importante es la necesidad de la medida –pregunte– con alguna educación sobre consecuencias. Usted podría, por ejemplo, preguntar qué querría el jefe ver mejorar de forma medible cuando la calidad sube: ¿serían más ventas? ¿Conversiones de clics? ¿Renovaciones?

En mi experiencia, hay tres respuestas comunes:

  1. "Menos errores".
  2. "Ya sabes, calidad".
  3. "La alta gerencia quiere métricas".

Cada una de ellas tiene interesantes posibilidades.

Menos errores

Probablemente no necesito explicar los terribles problemas de medir defectos y usarlos para evaluar el rendimiento de la gente. Sin embargo, usted podría ver qué tan rápido se está elevando la cuenta de errores abiertos. Si se está elevando rápidamente, significa que los errores están siendo creados y no arreglados. Si usted evita convertir eso en algún tipo de objetivo o meta, ver los números ocasionalmente a un nivel alto para entender la salud del proceso en contexto, con un análisis completo –no una gráfica rápida puesta en un reporte trimestral– podría funcionar en ciertas situaciones.

Ya sabes, calidad

Hay mucho que podemos hacer aquí. Usted puede rechazar la premisa de la medida por KPI y establecer que, tal como los programadores no pueden trabajar sin entender la necesidad real, nosotros no podemos trabajar sin entender la necesidad. En otras palabras: “No, no lo sé”.

Esas conversaciones tenderán a regresar al poco claro entendimiento de esta palabra, calidad. Es difícil dar con lo que significa de manera precisa, y eso es por diseño. Los antiguos romanos tenían dos palabras de raíz: qual y quant. Mientras quant –para cuantificar– significaba enumerar cosas, qual significaba un atributo que desafiaba la medida. Tratar de quant el qual realmente no tiene sentido.

Sin embargo, usted podría realizar encuestas a sus clientes. En mi experiencia, esto usualmente se rechaza como “subjetivo” y “demasiado trabajo”, pero realmente se trata de medir calidad en una forma subjetiva y con acciones, y realmente crea un círculo de retroalimentación del cliente.

O, por supuesto, usted puede inventarse algo (vea arriba).

La alta gerencia quiere métricas

Sin un producto licenciado que valorar o un disparador para las decisiones, las métricas, en mi experiencia, se vuelven un ejercicio de vanidad. En el mejor de los casos, son un tipo de marketing para el departamento: “Manejamos el 97% de las llamadas, con resolución el mismo día este mes”, suena mejor que “Somos bastante buenos”.

Si a mí me presentaran una solicitud de la alta gerencia, tomaría eso como algo bueno, y empezaría a hablar sobre objetivos y resultados clave, o OKR. Quizás, en lugar de medir la conformidad de horarios –es decir, ver qué tan bien lo hicimos contra la suposición de alguien antes de que el proyecto se iniciara– podemos medir el valor que el equipo o el proyecto entrega en el tiempo.

Vale la pena intentarlo.

Este artículo se actualizó por última vez en marzo 2016

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