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Consejos para comparar efectivamente las métricas de centros de contacto

Expertos en el tema ofrecen sus consejos para realizar una evaluación comparativa de las métricas del centro de llamadas. Averigüe cuáles son y aprenda algunas de las mejores prácticas a seguir para cada indicador.

¿Dónde puedo encontrar los estándares de la industria para evaluar las métricas de nuestro centro de llamadas contra otros?

Medir y comprender las métricas es un desafío importante para los gerentes de centros de llamadas, y muchos buscan estándares de la industria o puntos de referencia para rastrear su éxito. Desafortunadamente, según la experta del centro de llamadas Lori Bocklund, no existen acuerdos en la industria para los estándares de medición de los centros de llamadas. Sin embargo, los expertos concuerdan en algunas de las métricas más importantes que los gerentes de los centros de llamadas deben monitorear, y hay pautas valiosas y mejores prácticas a seguir para cada métrica.

Si bien no existen estándares para la evaluación comparativa de centros de llamadas, el estudio de Prosci sobre las operaciones del centro de llamadas o los recursos del Portal de Benchmark pueden ser una guía útil.

Lea sobre algunas de las métricas de centro de llamadas más importantes a continuación y encuentre sugerencias y directrices para su estrategia de métricas de su centro de contacto.

Estándares de la industria para el tiempo promedio de espera (AHT)

El tiempo promedio de espera se considera la velocidad promedio de respuesta para una llamada o tiempo en la cola antes de ser respondida. Para reducir el tiempo promedio de espera, los expertos recomiendan las siguientes opciones: personal para satisfacer la demanda, ofrecer más o mejor auto servicio o reducir los tiempos de manejo a través de procesos mejorados, capacitación, mejoras del sistema u otros cambios.

Si bien no existe un punto de referencia específico de la industria para los tiempos promedio de espera, el informe de Prosci puede ser útil para este indicador y otros.

Estándares de la industria para la tasa de bloqueo de llamadas

Si bien el bloqueo de llamadas suele ser algo que debe evitarse en el centro de llamadas, hay algunas circunstancias en las que es inevitable e incluso aceptable. El ejemplo más fácil son los picos extremos, como cuando los boletos salen a la venta para un concierto popular. En estos casos, las personas que llaman no esperan tener éxito todo el tiempo, y sería muy difícil y costoso para el centro de llamadas tener personal para satisfacer esa demanda máxima. Los centros de llamadas también pueden comunicarse con las personas que llaman posterior a los tiempos pico de las llamadas, lo que puede ayudar a aplanar los picos de las llamadas.

Para determinar si debe usar el bloqueo para igualar los picos, deberá evaluar las personas que llaman y sus expectativas, así como su estrategia comercial y sus competidores, sus otras métricas de desempeño y otros factores sobre sus productos y servicios, para poder tomar la mejor decisión

Estándares de la industria para el costo por llamada o costo por contacto

Lamentablemente, no hay un promedio de la industria para el costo por llamada saliente. Los gerentes de centros de llamadas deben considerar muchos factores cuando se trata de calcular el costo por llamada: los salarios y los tiempos de manejo de llamadas se consideran los más importantes, pero cosas como costos generales, tecnología, costos de telecomunicaciones/redes, etc., también influyen en el costo de la llamada.

El costo por llamada (CPC) es ciertamente una medida de eficiencia, pero también puede reflejar otras cosas. Debe considerarlo en el contexto de sus objetivos comerciales y sus iniciativas basadas en esos objetivos. No existe una única forma "correcta" de calcular el costo por llamada, pero debe calcularse de manera consistente utilizando los mismos factores para hacer una comparación precisa del costo por llamada en un período de tiempo determinado.

Estándares de la industria para la satisfacción del cliente (CSAT)

La satisfacción del cliente es una medida importante del centro de llamadas y el éxito comercial general, y es un método vital de retroalimentación para el proceso y la mejora del producto. Hay algunas cosas clave a tener en cuenta al medir los puntajes de satisfacción del cliente. En primer lugar, una encuesta de satisfacción del cliente debe centrarse en la interacción entre el centro de contacto y el cliente (no en productos/servicios en general) y está vinculada a un contacto del centro de llamadas. El CSAT a menudo se mide mediante una encuesta interna o externa, que puede permitir resultados más imparciales.

No hay un conjunto específico de preguntas a realizar en una encuesta de satisfacción del cliente, porque varía según los diferentes tipos de minoristas y empresas. Al limitar la lista a algunas preguntas, es mucho más probable que los gerentes de los centros de llamadas consigan que muchos clientes respondan esas pocas preguntas en vez de intentar que muchos clientes respondan muchas preguntas.

Estándares industriales para llamadas pronosticadas versus llamadas reales

La pronosticación precisa del volumen de llamadas es de importancia crítica para los centros de contacto, ya que ayuda a determinar la cantidad apropiada de recursos necesarios. La precisión del pronóstico es crucial y puede impulsar directamente el costo de la mano de obra e impactar la experiencia del cliente (un pronóstico adecuado conduce a una plantilla adecuada y un buen rendimiento).

Para calcular llamadas pronosticadas versus llamadas reales, los sistemas de distribución telefónica (ACD) y los sistemas de administración de fuerza de trabajo (WFM) pueden trabajar en conjunto para proporcionar comparaciones de los volúmenes reales de llamadas y contactos recibidos así como del personal requerido conforme a lo que se pronosticó y proyectó. Esta métrica generalmente se monitorea y mide en múltiples niveles: intervalo, día, semana, mes.

Estándares de la industria para el tiempo de manejo promedio pronosticado (AHT) frente al AHT real

Predecir con precisión la duración de las llamadas (tiempo promedio de manejo) es otro componente crítico para determinar la cantidad apropiada de recursos requeridos.

Para calcular el AHT pronosticado frente al AHT real, tome el tiempo de manejo anticipado multiplicado por la "cantidad de llamadas que deben manejarse" para determinar el personal que necesitará para cumplir con el volumen de llamadas. Muchos sistemas de ACD rastrean e informan sobre ATT, ACW y el AHT total.

Algunos centros de llamadas necesitan ajustar los tiempos de manejo según la estacionalidad o incluso por día y hora. La mejor forma de evaluar esto es mirar los datos históricos y ver cómo cambian. El pronóstico del centro de llamadas debe tener en cuenta los datos y patrones históricos.

Estándares de la industria para la cantidad de llamadas ofrecidas (y llamadas abandonadas)

La cantidad de llamadas ofrecidas a una cola también es una métrica importante para ayudar a determinar la cantidad de personal necesario en el centro de llamadas en un momento dado. Algunos centros de contacto considerarán el número total de personas que llaman buscando un servicio (antes de llegar a un IVR o mensaje grabado), mientras que otros considerarán la cantidad total de llamadas que estaban disponibles para ser respondidas por la cola (selección y grabación posterior a IVR). Es importante diferenciar exactamente cuándo una organización cuenta una llamada como "atendida".

Sin embargo, no existe un estándar de la industria establecido en cuanto al tiempo de tasa de abandono o si deben incluirlo; esta es una decisión que cada centro debe tomar. La mayoría de los centros de contacto consideran negativas las llamadas abandonadas, pero la mayoría de los centros de llamadas tienen cierto nivel de llamadas abandonadas porque las personas que llaman pueden colgar por varias razones más allá de estar cansados ​​de esperar; por ejemplo, se dan cuenta de que marcaron el número equivocado o son interrumpidos, o deben responder otra llamada, así que deciden volver a llamar más tarde. La tasa de abandono es una función de muchos factores, como señala el libro de Brad Cleveland, Call Center Management on Fast Forward. Si bien no existen estándares de la industria, muchas empresas operan con éxito en la tasa de abandono del 1-3%.

Estándares industriales para ocupación/utilización

Ocupación –o utilización– es la cantidad de tiempo que un agente del centro de llamadas gasta en una llamada o requiere para completar el trabajo posterior a la llamada, y es un factor clave para examinar en la administración de la fuerza de trabajo. El planificador y los gerentes de la fuerza de trabajo deben ser responsables de la ocupación. Esto se considera una métrica de "panorama general" que proporciona una instantánea de alto nivel de cómo se utilizan los recursos. Una tasa de ocupación del 85% significa que el representante del servicio al cliente (CSR) cuenta con 15% del tiempo disponible y esperando una llamada. La ocupación generalmente será menor para grupos más pequeños y más alta para grupos más grandes.

Algunas cosas a tener en cuenta al medir la ocupación:

• La ocupación es una medida de grupo, de cola o de centro, ya que los agentes de un call center de manera individual no pueden controlar sus propios niveles de ocupación. Esta métrica es una función de previsión y dotación de personal, la carga de trabajo ofrecida por las llamadas y los tiempos de gestión.

• Las tasas de ocupación más altas no siempre se correlacionan con una mayor productividad. Los agentes del centro de contacto generalmente pueden manejar estallidos cortos de actividad incrementada, pero la alta ocupación sostenida puede llevar al agotamiento y la rotación.

• En lugar de considerar esta métrica por sí sola, considere la ocupación del centro de llamadas junto con otros factores como la productividad general, las tasas de error, los puntajes de calidad y la satisfacción de los empleados.

Estándares industriales para puntajes de monitoreo de calidad

Los puntajes de monitoreo de calidad se pueden expresar como una calificación numérica o un valor porcentual. Se usan con más frecuencia para determinar el rendimiento individual del representante del servicio al cliente (CSR), pero esta métrica también se utiliza en la puntuación agregada a nivel de equipo, centro y empresa.

Las mejores prácticas para la supervisión de la calidad incluyen el desarrollo de indicadores objetivos y el envío de comentarios al agente lo antes posible después de la observación. Según la experta de centros de llamadas Donna Fluss, hay una variedad de razones y regulaciones que impulsan a los centros de llamadas en una variedad de industrias, particularmente compañías de servicios financieros, a registrar sus llamadas para propósitos de administración de calidad.

Estándares de la industria para programar la adherencia

La adhesión a la programación es el tiempo total que un agente del centro de contacto está disponible para el trabajo de llamadas, dividido entre el tiempo que están programadas, expresadas como un porcentaje. Esto se usa para asegurar que los agentes cumplan con sus horarios. Para algunos centros, la adherencia incluirá descansos y otro tiempo fuera del teléfono (a menudo denominado "cumplimiento").

Esta métrica a menudo se usa en un gran centro de llamadas o de gran volumen, donde es difícil monitorear fácilmente la actividad del agente. Existen herramientas que pueden ayudar a programar el cumplimiento, incluidos los sistemas de administración de la fuerza de trabajo (WFM). Algunos centros diferenciarán la adherencia (cantidad de tiempo) con el cumplimiento (tiempos específicos), siendo este último el seguimiento del tiempo más detallado y riguroso.

En general, los niveles de ausentismo en el centro de contacto pueden oscilar entre el 5% y el 10%, con cifras menores en un lugar de trabajo más estable. En el lugar de trabajo de hoy, probablemente un 7-10% es una buena marca. Algunos días, como los lunes, se alcanza fácilmente un 15%. Esto también puede variar según la cultura y las políticas de la empresa, etc.

Estándares de la industria para el nivel de servicio

El nivel de servicio es un método común para medir el servicio a una determinada cola o tipo de llamada, y es una medida importante de la experiencia del cliente. También se puede usar para el rendimiento y la planificación de la fuerza de trabajo.

No existen estándares de la industria para el nivel de servicio y cada centro de contacto debe determinar su propio objetivo, considerando factores como su estrategia comercial, expectativas del cliente, competencia, costo y canales de contacto alternativos, entre otras cosas. Pero un objetivo típico sería alcanzar el 80% de todas las llamadas contestadas en 20 segundos.

Nota: Este consejo es una compilación de consejos de varios expertos de nuestro sitio hermano SearchCRM.

Este artículo se actualizó por última vez en diciembre 2017

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