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Tecnología de chatbots busca mejorar la experiencia del cliente

Con los chatbots, las empresas pueden mejorar sus sistemas de atención al cliente, especialmente en entornos de comercio electrónico, según la empresa Gus Chat.

Un chatbot es una tecnología capaz de simular una conversación humana a través de una interfaz conversacional....

En general, es una pieza de software diseñada para automatizar una tarea específica que funciona bajo la misma premisa, automatizando la respuesta de un usuario por medio del intercambio de mensajes en lenguaje natural, como un agente virtual. Los chatbots, además de ejecutar tareas, están pensados para transformar la experiencia de los usuarios.

De acuerdo con la empresa de desarrollo de chatbots inteligentes, Gus Chat, los chatbots realizan dos tareas principales: Entender lo que un usuario escribe en una conversación y responder de forma acertada. Para ello, los desarrolladores pueden utilizar diferentes técnicas, desde simples comandos (sí/no) hasta algoritmos de aprendizaje automático, combinados con técnicas de procesamiento de lenguaje natural (NLP, por sus siglas en inglés).

La mayoría de chatbots son desarrollados con alguna de estas dos aproximaciones o una combinación de ellas:

  • Sistema experto: Investigadores, desarrolladores y lingüistas realizan una definición de reglas conversacionales que serán usadas por el sistema.
  • Aprendizaje automático: No requiere de una definición extensa de reglas, pero supone que el sistema debe tener cantidades ingentes de interacciones para aprender por sí mismo.

Al incorporar sistemas de aprendizaje automático, Gus Chat explica que el algoritmo es capaz de agregar en su entendimiento nuevas palabras y significados para futuras conversaciones. Esta capacidad de adaptación aumenta la precisión, con lo que se reducen errores en el servicio de atención. Este reentrenamiento se hace a partir del análisis de grandes cantidades de datos.

Chatbots, nuevos aliados estratégicos de las empresas

La demanda de atención de los usuarios modernos –24/7, inmediata, digerible y útil– se ha convertido para las empresas no solo en un requerimiento de atención, sino además en una oportunidad para mejorar sus modelos de servicios de atención al cliente, y para afinar sus estrategias de experiencia del cliente. En este escenario, los chatbots se posicionan como jugadores principales de innovación. Gartner estima que más del 85% de los centros de atención al cliente serán operados por bots en el 2020.

Gus Chat indica que los chatbots son capaces de responder con mensajes estructurados que incluyen imágenes, enlaces y llamadas a acción (Call to Action o CTA) específicos para los botones de acción. Hoy, los usuarios pueden hacer una reserva en un restaurante; deslizarse a través de carruseles de productos y realizar una compra; ser notificados sobre la cancelación de un vuelo para cambiar el pasaje en ese preciso momento, y hasta rastrear el equipaje, entre otras cosas que transforman su experiencia con las marcas.

Experiencia de usuario, prioridad para las marcas

La omnicanalidad, la atención en tiempo real y el acceso simple a la información se han vuelto un reto para mejorar la arquitectura de las experiencias. Según Gus Chat, los chatbots comienzan a entenderse como uno de los caminos para mejorar e incluso revolucionar por completo la experiencia que actualmente las personas tienen con las marcas.

Estos programas de inteligencia artificial son accesibles para todos los que cuenten con plataformas de mensajería, para ofrecer experiencias de usuario más agradables e interacciones más rápidas y sencillas con el servicio de atención al cliente.

Para las marcas, los chatbots se han convertido en un importante puente de interacción con sus consumidores o prospectos potenciales, ya que la conversación en tiempo real a través de las plataformas de mensajería más utilizadas empieza a entenderse como una gran oportunidad comercial. De hecho, Gartner apuntó a que, en 2017, 50% de los proyectos de inversión en productos se centrará en innovaciones relacionadas con la experiencia del cliente. Asimismo, The Global Customer Experience Benchmarking Report analizó los datos de mil 351 grandes compañías del mundo, y reveló que la experiencia del cliente conectado a través de soluciones integradas multicanal es la principal tendencia para 2017.

Según el Sample-Global Chatbot Market 2017- 2021, se espera que a finales de 2024 el mercado global de chatbots alcance los 994,5 millones de dólares, y que generen un ingreso de 626,3 millones de dólares. Sin embargo, su supervivencia radicará en la capacidad de las empresas para definir un propósito claro para el chatbot: el establecimiento puntual de objetivos por parte de los equipos de marketing, operaciones, TI o innovación. La empresa Gus Chat también señaló que se debe comprender que es un producto que evolucionará, aprenderá y se transformará de manera constante, según las tecnologías, necesidades, canales y la interacción que se logre con los usuarios.

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