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Experiencia del cliente, diferenciador competitivo en la transformación digital

Aunque la mejora de las soluciones CX impulsa la digitalización, actualmente estas aún son inconexas y siguen basándose en interacciones telefónicas tradicionales, revela estudio de Dimension Data.

Las organizaciones no están progresando a la velocidad necesaria en la implementación de sus estrategias digitales...

efectivas, dice el reporte de 20 aniversario del Global Customer Experience Benchmarking Report de Dimension Data, ya que apenas 11% de las organizaciones encuestadas en América dijeron que tenían una estrategia optimizada para el negocio digital, mientras casi la mitad (47%) informó que no tienen un plan en absoluto, o que, en el mejor de los casos, están en el proceso de desarrollar uno.

El principal factor que impulsa la transformación digital es la mejora de las soluciones de experiencia del cliente (CX), seguido por las demandas digitales de los clientes. Más del 86% de las organizaciones reportaron un aumento en los ingresos como resultado de la mejora de CX, mientras que 75% reportaron un ahorro de costos. Sin embargo, solo el 33% han nombrado a un ejecutivo de nivel directivo responsable de las experiencias de los clientes, y las interrupciones organizacionales significan que la funcionalidad de la solución digital no satisface los requisitos del cliente.

En cambio, las empresas de alto rendimiento comprometidas con la revolución digital están superando a los líderes del mercado establecido. La investigación muestra que las organizaciones del cuartil superior tienen un desempeño hasta diez veces mejor que sus contrapartes. CX fue elegido como un diferenciador competitivo por 80% de los participantes en América, siendo el indicador estratégico más importante.

“El mundo ha formado una piel digital, y los negocios, servicios, tecnología y modelos comerciales han cambiado para siempre. Sin embargo, las organizaciones tienen desafíos estratégicos para mantenerse al día con el comportamiento de los clientes”, comenta Joe Manuele, ejecutivo de CX y colaboración del Grupo Dimension Data.

Manuele añade que la ausencia de una estrategia digital conectada significa que, incluso cuando las soluciones digitales están disponibles, el cliente frecuentemente no está consciente de su existencia. “El dilema digital se está profundizando, y las organizaciones necesitan elegir un camino entre la crisis digital o la salvación”, afirma.

Entre las tendencias, la emergente robótica CX está creando una nueva realidad, así como la internet de las cosas (IoT). Los asistentes virtuales o bots de conversación fueron elegidos como el primer canal de crecimiento para 2017, y la tendencia principal de 2017 es la experiencia del cliente conectado a través de soluciones integradas multicanal. Las soluciones multicanal, junto con la analítica del cliente, fueron listadas como los principales factores para reestructurar la capacidad CX en los próximos cinco años.

Adicionalmente, se prevé el aumento en los volúmenes de servicios asistidos (77%), en los contactos digitales totalmente automatizados (67%), y en las interacciones globales (63%). Actualmente, los clientes tienen una opción de ocho canales para relacionarse con las organizaciones, pero este número se elevará a 10 en 2018.

Los pioneros de la era digital han reimaginado los modelos de negocio y los procesos, los que han cambiado el comportamiento del cliente. Las decisiones que las organizaciones toman con sus estrategias CX y digitales definirán el éxito futuro de su organización”, refiere Manuele.

El Global Customer Experience Benchmarking Report 2017 de Dimension Data encuestó a 1.351 organizaciones en 80 países de Asia Pacífico, Australia, América, Oriente Medio y África, y Europa.

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