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Para los hoteles, la tecnología es clave para atraer huéspedes, revela Zebra

Un 74% de hoteles y resorts implementan tecnologías basadas en localización para mejorar la experiencia que ofrecen al huésped, dice el Estudio Global de Hospitalidad de Zebra Technologies.

Los cambios en las expectativas de los consumidores para acceder a WiFi rápido, contar con asistentes de huéspedes...

eficientes y programas de fidelidad han llevado a la industria  de la hospitalidad a invertir en tecnología que mejore la experiencia de los huéspedes, y ofrezca valor agregado, como realizar check-in a través de teléfonos inteligentes, ofertas y servicios basados en su ubicación, y programas de fidelidad digitales.

Así lo indica el estudio global Zebra Hospitality Vision, realizado por Zebra Technologies Corporation, empresa de soluciones y servicios que proporcionan visibilidad operacional en tiempo real a organizaciones y empresas. La investigación analiza la industria de hoteles y resorts, así como las tendencias en las preferencias de los viajeros y los requisitos tecnológicos que afectan su satisfacción en general.

“La industria de la hospitalidad se está convirtiendo en un mercado cada vez más competitivo, especialmente con la proliferación de hoteles de nicho y sitios web de renta de viviendas. Para continuar atrayendo y deleitando a los huéspedes, los hoteles están realizando inversiones tecnológicas importantes para mejorar sus servicios. Esto incluye permitir que los clientes –92% de los cuales llevan un teléfono inteligente– utilicen sus teléfonos inteligentes para hacer todo, desde pedir comida, hasta recibir alertas de texto sobre la disponibilidad de la habitación y posibles mejoras. Aunque el impacto de la tecnología varía según el mercado, la disrupción digital está cambiando la manera en que los hoteles y los huéspedes interactúan en cada región”, dijo Jeff Schmitz, vicepresidente senior y director de marketing de Zebra Technologies.

En los resultados obtenidos, se encontró que el 77% de los hoteles y centros turísticos encuestados en todo el mundo están expandiendo su capacidad de conexión WiFi para ayudar a promover a que el personal use computadoras móviles para interactuar con los huéspedes, ampliar los servicios de localización y ofrecer acceso inalámbrico confiable.

El 66% de los huéspedes afirma tener una mejor experiencia cuando el personal usa tecnología de punta, y 68% de los clientes expresaron su deseo de usar su teléfono inteligente para acelerar el check-in.

En relación a las ofertas personalizadas y programas de fidelidad, casi tres cuartas partes de los huéspedes encuestados (74%) aprecian hoteles que personalizan mensajes y ofertas, mientras que el 75% están dispuestos a compartir información personal como sexo, edad y dirección de correo electrónico, a cambio de promociones a medida, cupones, servicio prioritario o puntos de lealtad.

Casi la mitad de los hoteles y resorts (49%) están haciendo un uso cada vez más inteligente de los datos, buscando maneras de convertir los datos de los huéspedes en mejores experiencias durante sus estadías, retención de clientes y ganancias.

También están aumentando los servicios basados en la localización. Así, 74% de los hoteles y resorts encuestados planean implementar tecnologías basadas en ubicación durante el próximo año, priorizando el reconocimiento y el análisis de huéspedes, ofertas móviles georeferenciadas, promociones y mejoras especiales.

El estudio muestra que los huéspedes se sienten menos cómodos compartiendo su ubicación que su información personal, aunque difieren entre generaciones: 34% de los millennials se sienten cómodos compartiendo su ubicación actual, en comparación a un 13% de huéspedes de entre 50 a 64 años de edad.

Resultados regionales

En Norteamérica, el estudio encontró que el reconocimiento de huéspedes es el motor principal de las tecnologías de localización, pues en esta región los viajeros están menos preocupados por compartir su ubicación y perfiles de redes sociales, y más dispuestos a usar tecnologías de autoservicio.

Algo similar sucede en América Latina, donde los hoteles y resorts demostraron ser los más rápidos para implementar tecnologías basadas en ubicación; los huéspedes también demostraron tener las mayores expectativas para recibir atención personalizada de los asistentes de hotel.

En la región de Asia y el Pacífico, ofrecer promociones especiales y estar orientado geográficamente a los usuarios móviles son los principales impulsores detrás de la implementación de tecnologías de localización, donde los clientes son más influenciados por asistentes invitados a permanecer en un hotel.

Finalmente, en Europa la prioridad principal es mantener a los clientes actuales, pues los viajeros están menos dispuestos a pertenecer a los programas de fidelidad.

Cabe destacar que el informe de visión de Zebra para la industria de la hospitalidad, está basado en los resultados de dos estudios; el primero fue realizado a cerca de 1.200 empleados de hoteles y resorts en servicios de TI, operaciones, marketing o servicios a huéspedes, y el segundo a más de 1.600 consumidores.

El primer estudio se enfocó en las opiniones de la industria hotelera/turística sobre las necesidades de los clientes, la tecnología estratégica, los planes de servicio y la visión para el futuro. El segundo estudio midió las preferencias de los viajeros, los requisitos tecnológicos y las opiniones sobre los factores que influyen en su satisfacción general en los hoteles y resorts.

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