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Ofrecer experiencias individualizadas traerá grandes beneficios a empresas, dice Oracle

Un estudio de Oracle señala que las empresas se están dirigiendo hacia una “era del individuo”, marcada por la personalización de productos y servicios para clientes y empleados.

Las compañías enfrentan hoy la demanda de consumidores que cada vez esperan más e incluso exigen que todos los...

procesos se hagan a su manera, desde realizar una transacción, comunicarse, trabajar o simplemente disfrutar de momentos de ocio. A esto se le llama, “la era del individuo”. De acuerdo con el reporte “La empresa de la Era I: Lista para Todo” de Oracle, 84% de las compañías encuestadas señala que su organización ha experimentado una tendencia hacia clientes que buscan una experiencia más personalizada, y 70% ha observado la misma tendencia en sus empleados, pero menos del 20% considera que su organización tiene una alta capacidad para ofrecer dichas experiencias.

“En la actualidad, la era digital nos ha llevado a un punto donde esperamos contar con la capacidad de tomar decisiones en tiempo real, realizar transacciones y personalizar opciones con solo tocar la pantalla; desde comprar un artículo, hacer una reserva, revisar una cuenta, evaluar proyectos o ver información médica. En la nueva economía, orientada a la capacidad de brindar servicios, las compañías innovadoras deben centrarse en dos aspectos: cuidar a sus clientes y cuidar a sus empleados”, expresó Bob Weiler, vicepresidente ejecutivo de Global Business Units en Oracle.

“Nuestro estudio revela que las organizaciones no están preparadas para manejar la necesidad de personalización en la Era I, pero aquellas que buscan una ventaja competitiva tienen la gran oportunidad de ganar. Las que inviertan en sus clientes y en sus empleados obtendrán los beneficios ahora y en el futuro”, señaló.

La incapacidad de individualización reduce la competitividad y las compañías pierden dinero

Casi dos tercios de los encuestados –en las industrias de Comunicaciones, Educación e Investigación, Ingeniería y Construcción, Servicios Financieros, Cuidado de la Salud, Hotelería, Comunidad Científica, Sector Público, Tiendas Minoristas y Servicios Públicos– señalaron que este cambio es un desafío creciente para su capacidad de competir con efectividad.

Al profundizar aún más, las organizaciones estiman que si fueran capaces de ofrecer exitosamente una experiencia sumamente personalizada a clientes y empleados, podrían ganar un 18% adicional en sus ingresos anuales. Para una compañía de mil millones de dólares, eso representaría 180 millones de dólares al año.

La nube ayudará a las organizaciones a prepararse para todo

Para ganar la flexibilidad necesaria para tener éxito en la Era I, casi todas las organizaciones (97%) creen que las inversiones en TI, desde herramientas de inteligencia de negocios, hasta soluciones de experiencia del cliente y aplicaciones específicas para cada industria, jugarán un rol fundamental en la mejora de su capacidad para ofrecer experiencias individualizadas a clientes y empleados. Además, el 81% cree que hay una importante relación entre las soluciones de TI basadas en la nube y su capacidad de ofrecer una experiencia individualizada.

En términos de beneficios, los gerentes creen que la personalización conducirá a una mayor retención de clientes y empleados. De hecho, las organizaciones creen que podrían aumentar la satisfacción de los empleados en un 94% si ofrecieran una experiencia de empleado altamente individualizada, y aplicaciones más flexibles, específicas de la industria, que los ayuden a progresar en su puesto de trabajo.

Los líderes logran la cercanía con clientes y empleados

Como otra prueba de que la agilidad es un factor clave para los negocios, el estudio determinó que las organizaciones que han aumentado sus ingresos en más del 10% en el último año llevan una ventaja significativa cuando se trata de ofrecer experiencias individualizadas. El 49% de los líderes de la Era I puede actuar con base en la respuesta de los clientes, contra solo el 18% de otras organizaciones; y el 38% de los líderes puede responder con efectividad a las condiciones cambiantes del mercado, contra solo un 10% de las otras organizaciones.

Cabe destacar que el reporte de Oracle se realizó a través de una encuesta a 300 ejecutivos de nivel C en 10 industrias diferentes de América del Norte, en enero y febrero de 2016.

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