El futuro del email: Expertos en colaboración sobre medios sociales

El futuro del email: Expertos en colaboración sobre medios sociales

Delaney Rebernik, Contribuidor

El correo electrónico (email) es una tecnología que provoca mucha discusión en el mundo de la gestión de contenido. Esta tecnología de comunicación omnipresente ha inspirado muchas discusiones sobre cómo aguantará a iniciativas de colaboración empresarial en evolución y nuevas herramientas de medios sociales. Aun así, la mayoría de organizaciones usan el correo electrónico y entre los trabajadores disfruta de una familiaridad cómoda que es difícil de promover con aplicaciones colaborativas más recientes.

SearchContentManagement.com discutió con tres expertos sobre el futuro del correo electrónico, la gestión de correos y sus implicaciones en el lugar de trabajo.  Hablamos con Michael Osterman, presidente de Osterman Research Inc, una consultoría basada en Black Diamond, Washington que se especializa en plataformas de Internet, colaboración, y medios sociales; Richard Harbridge, un arquitecto principal de SharePoint y evangelizador en Portal Solutions LLC, una consultoría basada en Rockville, Maryland; y Kashyap Kompella, un analista especializado en colaboración empresarial y tendencias de medios sociales en Real Story Group en Olney, Maryland.

Aunque Osterman, Harbridge y Kompella están de acuerdo en que cualquier predicción sobre el final próximo del correo electrónico es bastante exagerada, ofrecen perspectivas únicas sobre la relación cambiante de la tecnología con programas que le hacen competencia y plataformas de colaboración empresarial.  A continuación algunos extractos de nuestras conversaciones, que han sido editados para mayor brevedad y claridad.

En el entorno de hoy de mayor uso de medios sociales para la colaboración empresarial, muchas personas han dicho que el correo electrónico está muerto o debe morir. ¿Es eso cierto?

Michael Osterman: No vemos que el uso del correo electrónico morirá.  Hemos efectuado varias encuestas y hemos visto, de hecho, que el so del correo electrónico ha aumentado con el tiempo.  La gente lo está usando más de lo que lo usaba el año pasado.

Creo que el papel del correo electrónico está cambiando.  Creo que lo que veremos definitivamente es mayor uso de la comunicación a través de medios sociales.  Y el correo electrónico mantendrá su papel tradicional en comunicación pero también se convertirá en un portal para esos otros tipos de información. [Usted] verá más interacción estrecha entre el correo electrónico y los medios sociales de modo que si alguien se comunica conmigo en LinkedIn y entra a mi correo, puedo comunicarme con ellos nativamente a través de mi cliente de correo.

Richard Harbridge: Pienso, antes que nada, que la muerte del correo electrónico ha sido exagerada demasiado.  La realidad es que es un medio de tecnología que soporta cierto tipo de conversación.  En realidad es muy bueno para la conversación de uno a uno, donde se puede auditar y rastrear.  Y es conversación enriquecida.

Con los medios sociales, puede ser difícil adjuntar imágenes y documentos y crear un espacio de trabaja para una discusión. [En todo caso], algo que promueve la reducción del correo más que los medios sociales sería el uso de las redes privadas extendidas [extranets].  [Y] cuando usted se está comunicando dentro de la compañía, hay mayor uso de herramientas de red interna [intranet] o herramientas de colaboración.

Kashyap Kompella: El correo electrónico no va a ningún lado.  Los reportes de su final son muy exagerados.  No nos daremos cuenta muy a menudo, pero el correo electrónico es como una navaja suiza: una herramienta multipropósito.  Lo usamos para la comunicación, la colaboración, como repositorio de documentos personal, como herramienta de calendarización, como herramienta de mercadeo, como herramienta de soporte a cliente y en muchas otras maneras.  Muchas cosas que hace el correo electrónico las [redes sociales] no tienen la madurez necesaria [para hacerlas].  No se pueden dimensionar lo suficiente, simplemente no son suficiente.

¿Habrá un reemplazo estándar para el correo electrónico?

Osterman: Creo que lo habrá en ciertas aplicaciones.  Si ve a las herramientas empresariales de medios sociales, hay cosas que pueden hacerse mejor en esas herramientas de colaboración que en el correo electrónico.  Así que pienso que habrán herramientas especializadas que reemplazarán parte de lo que hacemos ahora con el correo electrónico, pero creo que la mayor parte de la comunicación por correo electrónico se mantendrá intacta.

Harbridge: Creo que ya estamos empezando a verlo.  La última tecnología en correo electrónico es Google.  Se está volviendo más sistema de respuesta rápida, de modo que lo que tenemos ahora es esta idea que se está trabajando directamente desde el contexto del correo electrónico.

Eso es muy similar a algunos de los conceptos sociales. El correo electrónico se está convirtiendo en un dispositivo de captura de documentos, similar al fax y asuntos similares.  [Pero] hay tantos métodos [a través de los cuales] estamos compartiendo material, más allá del correo electrónico, que ya no es tan importante como dispositivo de captura de datos como lo ha sido históricamente.

Kompella: Cuando las personas hablan de que los medios sociales será el marco del correo electrónico, habla más que todo de las transmisiones [en medios sociales]. [Si bien] el modelo de colaboración de transmisión de actividad en redes sociales parece divertido y tiene atractivo, estructurar todo la gran cantidad de mensajes de forma ordenada y separar el ruido de las señales no es una tarea superficial.

Los proveedores de software social están conscientes de esto y por lo tanto se ven sus esfuerzos de ofrecer mejores filtros de mensajes, mejores métodos de categorización, etc.  Pero cuando hace todo eso, se parece a su software de correo electrónico. [Hay] una empresa francesa, Logica, [recientemente adquirida por CGI Group Inc.], que dijo que hará la transición a cero correo electrónico dentro de la compañía – cambiarán a usar redes sociales – dentro de tres años.  Bueno, aún entonces dependerán del correo electrónico para comunicarse con clientes y socios fuera de la empresa.

¿Deberían las organizaciones implementar iniciativas de gestión de correo electrónico para mejorar la efectividad de la comunicación? ¿Cómo deberían ser?

Osterman: Sí, pienso que definitivamente deberían hacerlo.  Pienso que básicamente lo que se necesita hacer es ver qué tan apropiada es la herramienta para la tarea.  Por ejemplo, si las personas están trabajando en un documento, entonces tiene sentido usar algún tipo de herramienta de medios sociales donde pueda tener comunicaciones en tiempo real sobre un documento. Pienso que lo que los organizaciones deben hacer es ver cómo sus usuarios se comunican entre sí, especialmente aquellos que trabajan desde su hogar uno o dos días a la semana, y luego usar todas las herramientas disponibles que mejor enfrentan la tarea por hacer.

Lea este extracto de The Collaborative Organization (“La Organización Colaborativa”) de Jacob Morgan para descubrir cómo mejor implementar herramientas colaborativas.

Descubra cómo contrarrestar amenazas asociadas con el correo electrónico para maximizar la eficiencia.

Harbridge: Ah, totalmente. La manera [correcta] de ver el correo electrónico, mejorando la manera en que usamos el correo electrónico y respondemos al correo electrónico en la empresa es escogiendo las cargas de trabajo que pueden hacer cumplir una manera o metodología de hacer las cosas. 

[Un ejemplo] puede ser apoyo de tiquete al [servicio de ayuda técnica]. [Los servicios de ayuda técnica] reciben estas solicitudes y usualmente las respuestas que vienen, ya sean automatizadas o incluso de un individuo, tienen una estructura muy específica porque hay un beneficio en que tengan esa estructura: la organización es siempre consistente.  Así que allí es donde verá eso brillar y tener grandes beneficios.

Kompella: No.  La belleza del correo electrónico es que es muy simple, muy intuitivo.  En realidad no se necesita una iniciativa de gestión de correo electrónico.  Tanta mala publicidad para el correo electrónico viene de nuestra experiencia con el correo basura. [Pero] eso es más que todo del lado de correo electrónico del consumidor.  Las empresas tienen un buen manejo del filtrado del correo basura.  La [mayor] queja que tienen [los empleados] es que constantemente están revisando el correo… La investigación académica ha demostrado que si las compañías envían correos en momentos programados en vez de a lo largo del día, eso ayudará a los empleados a enfocarse mejor.

¿Deberían estas iniciativas ser parte de campañas más amplias involucrando otros esfuerzos de colaboración empresarial, y qué mensajes deben oír los empleados a medida que toman lugar estos cambios?

Osterman: Definitivamente pienso que los empleados deberían ser parte de la discusión general sobre cómo las organizaciones migran a la nube, cómo implementan iniciativas de trabajo a distancia (telework) y así por el estilo.  Y sí, definitivamente los usuarios deben estar involucrados.  Especialmente en una era de [traiga su propio dispositivo, o BYOD], donde las personas están usando sus propios teléfonos inteligentes y sus propias aplicaciones, es necesario incluir a los usuarios en la discusión.

Harbridge: Sí, definitivamente pienso que debería ser parte de un esfuerzo de colaboración más amplio. [Una tendencia de colaboración está] en el proceso de archivado: el tomar archivos adjuntos o correos y ponerlos en una estructura donde es más fácil efectuar búsquedas, más realizable, con reglas de retención de registros. Eso se puede compartir con equipos con más facilidad de lo que usualmente puede el correo electrónico.

Kompella: No hay que ver hacia el correo electrónico todo el tiempo.  El problema no es la herramienta, sino la manera en que la usamos. Le podemos dar buen uso o mal uso, así que sólo tenemos que volvernos un poco más inteligentes sobre cómo usamos el correo electrónico.

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