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Tendencias que marcarán el servicio al cliente en 2017, según Aspect

Las expectativas del cliente en 2017 serán más demandantes e inmediatas; la explosión digital, la rapidez para innovar, la movilidad, la exigencia de una experiencia perfecta y la atención en tiempo real determinarán el éxito o fracaso del servicio al cliente.

La presión sobre los líderes de atención al cliente aumenta cada vez más. De acuerdo con Asier Bollar, director de marketing de Aspect para Latinoamérica, las expectativas del cliente en 2017 serán más demandantes e inmediatas, por lo que las empresas deben preparar su estrategia de negocio para 2017 dando un papel principal a la innovación centrada en el cliente digital.

Asimismo, la explosión digital, la rapidez para innovar, la movilidad, la exigencia de una experiencia perfecta y la atención en tiempo real determinarán el éxito o fracaso del servicio al cliente de las empresas.

“Siendo estrictos a la verdad, deberíamos eliminar el concepto de ‘servicio al cliente’ y promover el concepto de ‘compromiso con el cliente’, especialmente si consideramos que uno de cada tres clientes cambiarán el próximo año por una mala experiencia de cliente, no por precio, ni cualidades del producto; la experiencia vivida determinará la fidelidad”, explicó Bollar.

El ejecutivo comentó que la velocidad del cambio y el poder disruptivo de muchas novedades digitales romperán el status quo de muchas industrias y sus fuentes de ingresos: “La economía del consumidor digital es un hecho, y también que las empresas deben re-crearse con iniciativas digitales para enfrentar los retos”.

Bollar dijo que, para transformar cualquier actividad empresarial al mundo digital, habrá dos prácticas claves: primero, anticipar y monitorear continuamente cambios y sus tendencias; segundo, incorporar la inversión en tecnología.

Según datos de un estudio de Forrester Consulting y Aspect Software, el 73% de los ejecutivos reconoce que la tecnología es imprescindible para poder entregar el nivel de experiencia que demanda el nuevo consumidor. Igualmente, según analistas, los grandes líderes digitales identifican cinco tecnologías digitales transformadoras: la nube, big data y analítica, movilidad, redes sociales y la inteligencia artificial. Al combinarse, estas tecnologías tienen el poder de transformar cómo las empresas interactúan con sus clientes.

La innovación digital podría desaparecer a cuatro de cada 10 empresas

Bollar señaló que la disrupción digital resuena más cada día, y se está volviendo un imperativo empresarial. Tanto así que, de acuerdo con el Global Center for Digital Business Transformation (DBT Center), la disrupción digital sacará del mercado a casi el 50% de las empresas en los próximos cinco años.

“¿Parece un dato exagerado? Ya ocurrió no hace mucho con Blockbuster, cuando rechazó la oportunidad de comprar la entonces pequeña Netflix por 50 millones de dólares. Ignorar la tendencia disruptiva la sacó del mercado. Otras empresas como Kodak sufrieron con el cambio, así es que puede no ser descabellado que los encuestados afirmen que cuatro de cada 10 empresas líderes en cada industria, podrán ser desplazadas por la disrupción digital en cinco años”, manifestó Bollar.

La innovación debe tener una agenda de prioridades

Coincidiendo con estudios de la industria para 2017, Bollar dijo que la innovación en la transformación digital no se resuelve solo desde la tecnología. Debido a que hay mucho en juego, las compañías deben finalizar el 2016 diseñando un verdadero plan de innovación, dentro de un marco de transformación empresarial completo, indicó el ejecutivo, integrando tendencias, retos, objetivos y modelo de negocio, rentabilidad digital y cultura corporativa.

“La innovación requiere de atrevimiento, pero también de una sistemática labor de unir estructuras formales (laboratorios, observatorios de la propia organización y el mercado), con una cultura y procesos para el cambio en la organización (premiar la innovación y no castigar del fracaso)”, relató.

El ejecutivo agregó también que la innovación debe ser ágil, acortar el plazo de sus procesos de desarrollo, pruebas y análisis, midiendo en tiempo real sus resultados. “Lo importante no es fallar, sino detectarlo rápido para lograr antes el éxito”.

Bollar aconsejó a las empresas considerar los siguientes puntos:

  • Elegir una mezcla de distintos tipos de innovación: Innovación incremental, para lograr mejoras sobre el negocio hoy; e innovación disruptiva, con nuevas formas de hacer las cosas.
  • Separar el grano de la paja: Clasificar las corrientes de cambio en el sector según su potencial disruptivo sobre el status quo, y según su impacto económico.
  • Dedicar un presupuesto para la innovación, separado del presupuesto de tecnología y destinado a la implantación de ideas.
  • Contar con métricas claras: Debe personalizarse un indicador para medir el valor aportado al cliente. Los componentes digitales se deben combinar en modelos de negocio que generen ingresos crecientes, a la vez que entregan más valor a los clientes en su ciclo de consumo.

Bollar dijo que, en 2017, la tendencia será el movimiento inevitable de industrias hacia un “centro digital”, con los modelos de negocio, productos, servicios y cadenas de valor digitalizándose en la mayor medida posible.

¿Hasta dónde apostar por innovación disruptiva? Obviamente, agregó el ejecutivo, ni todas las anunciadas “revoluciones” serán tales, ni todas las nuevas preferencias del consumidor tienen el mismo peso dentro del negocio de una empresa. “La estrategia de innovación centrada en el cliente será un complejo ejercicio para encontrar el punto de equilibrio entre nivelarse al estándar de su industria, disrupción y retorno de inversión”, concluyó.

Este artículo se actualizó por última vez en diciembre 2016

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