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PureCloud de Genesys, transformación digital exitosa con enfoque al cliente

La solución de Genesys actualmente gestiona un millón de interacciones por día a través de teléfono, correo electrónico, chat y canales sociales.

Vivimos en un mundo en el que las empresas ya no pueden, ni deben, postergar su transformación digital, debido a la imperiosa necesidad de mantenerse a la vanguardia, y más aún en lo que se refiere a la atención al cliente. Es por ello que Genesys realizó el Genesys PureCloud Tour en diferentes ciudades de América Latina, con la finalidad de crear conciencia en las empresas de que el contact center es la principal herramienta que mantiene el negocio operativo y que se deben cuidar los detalles, esto de acuerdo con Sergio Mejía Bañuelos, director de Genesys para México.

Mediante diferentes casos de uso, Genesys mostró las bondades que su solución PureCloud ofrece a las organizaciones para que la comunicación con sus clientes sea la óptima, esto gracias a la personalización del contacto, así como a una adecuada gestión del centro de contacto, lo que lleva a una correcta implantación de la transformación digital de la empresa. Mediante casos de éxito de soluciones PureCloud, la firma mostró cómo actualmente gestiona más de un millón de interacciones por día a través de teléfono, correo electrónico, chat y canales sociales, apoyando de forma transparente y segura los viajes de clientes de cientos de compañías de todo el mundo.

Juan Alberto González Esparza, ex CEO de Microsoft México, ofreció diversos consejos para alcanzar una exitosa trasformación digital. De acuerdo con González Esparza, la transformación digital en el gigante informático llevó cerca de dos años y medio. “El mundo está siendo retado de diversas maneras, en todas las empresas hay grandes proyectos de cambio, debemos entender que el cambio es en automático, sin embargo, el progreso no, para ello debemos tomar acciones y para ello hay que tomar decisiones”, mencionó el ex director de Microsoft México.

La actualidad y los retos que implica llevan a las empresas a pensar a mediano plazo, ya no a largo, pues en “5 años una computadora tendrá el mismo poder de procesamiento que el cerebro” comentó González, es por ello que las empresas ahora deben de pensar en la “Uberzación”, o lo que es lo mismo, seguir el ejemplo de negocio de Uber. Ser disruptivo, citando el caso de Jetsmarter, una aplicación que renta jets privados de millonarios, en la cual un joven ruso vio una oportunidad de negocio en rentar el jet privado de su padre mientras se encontraba en desuso, así que decidió emprender y generar ingresos de algo que existía, pero que en ocasiones generaba más gastos debido a mantenimiento necesario mientras estaba detenido.

Potencial de crecimiento TI con sangre joven

Ahora los CEO deben ser tomadores de decisiones y acciones inmediatas, mismas que atraigan las inversiones a los países; en el caso de México, Juan Alberto González especifico que el país “podría ser una potencia mundial, podría ser uno de los cinco con mayor atracción de inversiones”, esto debido al alto potencial con que cuenta la internet en México. “En promedio en el país los jóvenes usan internet siete horas por día, lo que lo convierte en el más alto de todo el mundo”.

Y es a ellos a quienes debe de ir dirigida la nueva generación de tecnologías de la información, “esta se llama sistemas de inteligencia; estos sistemas llevan a empoderar a la gente que está en contacto con el cliente, evitando que las empresas se vuelvan burocráticas”, analizó González, “las industrias ahora quieren mejorar la experiencia con el cliente, transformarse en negocios digitales, volverse más responsivos, ir adecuando las mejores tecnologías”.

La transformación digital de las empresas debe conllevar a la rentabilidad. En el caso particular de los esfuerzos que González guió en Microsoft México, “en un caso nuestra competencia presentó una propuesta de hardware, por varias decenas de millones de dólares, y Microsoft empezó a ofrecer una por $3 millones de dólares, esto era para el Sistema de Administración Tributaria (SAT) y su sistema de facturación electrónica, lo demás es historia; ahora lo corren sobre Azure”, lo que redujo el costo por simple mantenimiento de hardware a solamente usar software y empezar a digitalizar.

La automatización de las empresas debe de verse como una prioridad, pues ahora “si no te automatizas alguien lo hará por ti; o cambias o alguien te cambiara afuera”, para que este proceso se lleve a buen puerto se necesita que el equipo esté comprometido, “los profesionales no necesitan inspiración, necesitan motivación, los mejores resultados vienen cuando se encuentran obstáculos que parecen insalvables y permiten que el profesional encuentre ese impulso que lo hace obtener los mejores resultados”, puntualizó el ex ejecutivo de Microsoft.

Tips para llevar su empresa hacia la digitalización

Finalmente, Juan Alberto González dio cinco consejos para mantener al talento motivado y alcanzar de mejor manera la transformación digital de las empresas:

  1. “La verdadera motivación viene de adentro de hacia afuera, viene de creer que el cambio es posible, viene de creer que el verdadero cambio comienza por ti. Para detonar la chispa de la motivación debes tener una ilusión, debes tener un sueño, debes tener una ambición, una gran meta.”
  2. “Creer en ti, creer que realmente puedes lograr esa meta, ese sueño, esa ilusión, lo puedes visualizar claramente, te ves haciéndolo una realidad, tienes confianza en tus habilidades y sabes más que nadie que si tomas la decisión, te comprometes y accionas puedes lograrlo. Tú mismo trabaja en tu nivel de confianza, tu confianza será proporcional a tu nivel de competencia. ¿Qué habilidades maestras necesitas aprender para este siguiente gran paso? ¿a quién puedo modelar para aprender más?”
  3. “Tu esfuerzo y la atención van a ser claves para mantener tu motivación, tienes que dedicarte tiempo, tienes que dar lo mejor de ti para perseguir tu sueño, tu meta, tu ilusión. Tienes que dedicar tiempo a entrenar, a prepararte, a estudiar. Tienes que bloquear tu agenda para revisar tus avances, apartar el tiempo para tus entrenamientos, para mejorar tus habilidades de comunicación, para avanzar en este nuevo gran emprendimiento, lo que no está en tu agenda no sucede y tienes que practicar. Quieres que haya progreso en tu vida, toma acción de tu vida.”
  4. “Cuida tu ambiente para que tu motivación crezca, pon atención a tu lugar de trabajo, a la gente que te rodea, lo que lees, lo que escuchas, que sea un aliciente para moverte a un siguiente nivel para hacer una realidad tus sueños, cosas sencillas como tu oficina, tu escritorio, tu espacio de lectura o bien tu círculo de amigos. Cuida tu ambiente, lo que necesites para ti.”
  5. “Tu actitud, la actitud con la que te levantas en tu día a día para cumplir tus metas y sueños, tu actitud con la que enfrentas tus miedos, la actitud con la que abrazas los retos que se presentan en la vida. Tu enfoque, piensas en que es factible tu meta y te enfocas en tus fortalezas más que en tus debilidades. Tu actitud para aprender cosas nuevas. La actitud lo es todo.”

El PureCloud Show Tour viajó a siete ciudades de América Latina, pasando por México, Brasil, Argentina, Chile, Colombia, Ecuador, Perú y Costa Rica. En estos eventos Genesys presentó PureCloud, su solución de customer engagment para un servicio de atención moderno, integrado e innovador que permite brindar un viaje fluido a los clientes.

Este artículo se actualizó por última vez en diciembre 2017

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