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Por qué la experiencia de los empleados es la siguiente tendencia que no puede perder

La ‘experiencia de los empleados’ –con influencias de áreas como la experiencia del cliente y el pensamiento de diseño– se está volviendo crítica en la guerra de hoy por el talento. Aquí hay una profunda zambullida al por qué.

La economía está mejorando, el mercado de contratación se está calentando y los empleados quieren más de sus trabajos. No es difícil ver por qué crear una gran experiencia de los empleados para sus trabajadores da una ventaja competitiva. Cuando se trata de la guerra por los empleados, al vencedor va el gran talento.

¿Qué es la experiencia de los empleados?

Nombrada una tendencia crítica por Deloitte y otros líderes de pensamiento, la experiencia de los empleados abarca la profundidad y la amplitud de cómo un trabajador percibe su trabajo. Como lo expresa Jacob Morgan, un futurista del lugar de trabajo y autor del recientemente publicado libro The Employee Experience Advantage, la experiencia de los empleados es "crear una empresa donde la gente realmente quiere llegar".

La experiencia del empleado no es específicamente un problema de tecnología. Sin embargo, cada pieza de tecnología con la cual los empleados actuales o potenciales interactúan importa, desde la facilidad de las herramientas móviles, hasta la intuición de un sistema de seguimiento de solicitantes y la experiencia del usuario del software ERP. Proporcione a los trabajadores tecnologías torpes que les obliguen a duplicar esfuerzos, perder trabajo o utilizar soluciones alternativas, y está creando una mala experiencia para los empleados.

“He entrevistado todo tipo de empresas donde los empleados podrían decir: ‘Nos encanta nuestra cultura corporativa. Amamos nuestro espacio físico. Pero estamos pensando en renunciar", dijo Morgan. Cuando pregunta por qué, los empleados apuntan a la tecnología obsoleta. "Cuando la tecnología se descompone, se convierte en un problema humano", dijo.

Pero aquí está el problema: la cultura y el espacio físico también son críticos. Morgan ha hecho una extensa investigación sobre los matices de la experiencia de los empleados, incluyendo hablar con más de 150 altos ejecutivos sobre el tema. Él cree que un factor crítico para conseguir la correcta experiencia del empleado es utilizar un acercamiento holístico, una opinión compartida por otros expertos. "Las mejores empresas que hay, hacen un trabajo increíble en los tres", dijo. Estas son las empresas que obtienen un ROI real.

La bandita y la cura

En muchos casos, la participación de los empleados en los Estados Unidos está estancada. Basta con ver lo que los empleados están diciendo en las redes sociales, especialmente sitios como Glassdoor, y leerá una historia evocadora.

Las encuestas tradicionales cuentan la misma historia. La encuesta de 2015 de Gallup sobre la participación de los empleados reveló que solo el 32% de los trabajadores están comprometidos y que "ver la participación como una encuesta o programa en lugar de como un método disciplinado continuo para lograr un mayor rendimiento" es una parte importante del problema. De hecho, Gallup señaló que las empresas se centran erróneamente en la medición, en lugar de en mejorar.

La reacción a esta tendencia a lanzar una encuesta o un beneficio a un problema que es sistémico es una de las razones por las que los líderes empresariales inteligentes se centran en la experiencia de los empleados. Estos líderes se dan cuenta de que se requieren nuevas soluciones para satisfacer las demandas de una economía en recuperación y de una generación de trabajadores que esperan más de sus empleadores.

La mayoría de los líderes de negocios y de recursos humanos todavía no entienden que la experiencia de los empleados es algo que necesita ser manejado de una manera matizada e integral, aunque eso está comenzando a cambiar, según Samuel Stern, analista principal de la práctica de investigación de experiencia del cliente de Forrester (que también incluye la experiencia de los empleados). En su opinión, el compromiso de los empleados es "solo una medida, no la totalidad", mientras que la experiencia de los empleados abarca "las conexiones que los empleados obtienen con los colegas, con los gerentes, con el propósito más amplio de la compañía". Esto incluye sentirse valorado, tener autonomía, ser apoyado en el dominio de nuevas habilidades y tener una progresión de carrera en la empresa.

Intentar entender toda esa experiencia requiere tanto esfuerzos en persona, como el uso de tecnologías, muchas prestadas de la experiencia del cliente, así como herramientas de recopilación de datos.

"Creo que ha habido soluciones puntuales para mejorar la experiencia de los empleados", dijo Stern. "Las empresas están midiendo, pero no están midiendo todas esas interdependencias y relaciones. Así que entienden algunas de las partes componentes, pero quizás no todas y ciertamente no todo como un sistema que compone una experiencia de empleado".

Morgan tiene una postura similar: "El compromiso de los empleados se ha vuelto algo así como el tiro de adrenalina a corto plazo o el beneficio que las empresas utilizan para tratar de conseguir que la gente sea feliz". Dijo que, de los cientos de empresas que ha entrevistado, la mayoría que dicen que están invirtiendo en el compromiso de los empleados por lo general apuntando a algún tipo de beneficio –algún tipo de comida gratis o nuevo diseño de la oficina– en otras palabras, algún tipo de solución a corto plazo. "Pero rara vez pasan tiempo realmente involucrando a los empleados y centrándose en el diseño de una solución a largo plazo", dijo.

¿Qué cuenta? La tecnología, y todo lo demás

En otras palabras, el énfasis está en la exhaustividad. Los beneficios y un nuevo diseño de la oficina, por ejemplo, pueden ser factores en su estrategia de experiencia de los empleados, y el uso de herramientas de retroalimentación y otras tecnologías para entender a sus trabajadores con toda seguridad será necesario, así como grandes tecnologías empresariales y programas de bienestar. Sin embargo, estas cosas son idealmente parte de una estrategia integrada que resulta de un trabajo intensivo para averiguar lo que los empleados necesitan para ser productivos y felices.

Una iniciativa de experiencia de los empleados informará sus inversiones en toda la cultura, el diseño del espacio de trabajo y la tecnología. Por ejemplo, en Airbnb, que a menudo se presenta como uno de los paragones de la experiencia de los empleados, WhatsApp se utiliza para promover la colaboración y fomentar la pertenencia. Sin embargo, lo que puede sonar como una solución tecnológica de moda en aislamiento es realmente solo una pequeña parte de lo que, por muchas razones, es una estrategia completa y seria alrededor de la experiencia de los empleados.

Por qué importa centrarse en los empleados

General Electric es una empresa que reconoce la importancia de la experiencia de los empleados y, de hecho, es una de las empresas que crearon un trabajo el año pasado específicamente para centrarse en ello. Paul Davies, un veterano director de recursos humanos que es el líder de experiencia de los empleados en GE, dijo: "Nos dimos cuenta de que el mundo en el que vivimos y competimos por el talento ha cambiado dramáticamente desde hace cinco años". GE todavía quiere gran talento y quiere conservar ese talento, dijo Davies, pero ahora la idea es ofrecer a los empleados grandes experiencias una y otra vez para que GE obtenga un gran trabajo y los empleados tengan una carrera llena de significado y propósito.

Stern también cree que la experiencia de los empleados es clave para las empresas de hoy. Si hace que la experiencia de los empleados sea algo que diferencia a su empresa de otras, tendrá la oportunidad en aparecer en las listas de empleadores, como las Mejores Empresas para Trabajar de Fortune y los Mejores Lugares para Trabajar de Glassdoor, y tales distinciones son fundamentales en este mercado, de acuerdo con Stern.

Las investigaciones de Morgan demuestran que, a través de las métricas financieras –incluyendo el desempeño del precio de las acciones, los ingresos y las utilidades– las empresas que obtienen el mayor puntaje en su índice de compromiso de los empleados superan a todas las demás.

Ignore la experiencia del empleado a su propio riesgo

De hecho, las empresas que muestran poco respeto por la experiencia de sus empleados son más propensos a tener empleados desgraciados, que son más propensos a abandonar la empresa. Los lugares de trabajo estresantes tienen más probabilidades de resultar en efectos nocivos, como el absentismo, los problemas de salud y la rotación, asuntos que costaron colectivamente a la industria de los Estados Unidos 300 mil millones de dólares anuales, según un estudio del Instituto Americano de Estrés. Por otra parte, una serie de estudios dicen que el volumen de negocios está aumentando. Como un solo ejemplo, un informe del grupo sin fines de lucro Catalyst encontró que más de dos quintas partes de los empleados están pensando en dejar sus empleos.

Y la alta facturación conlleva costos, tanto directos como indirectos. Afecta negativamente la productividad, la moral y los ingresos de los empleados. Un estudio del Center for American Progress informó que un costo típico de reemplazar a un empleado es del 21% del salario anual del empleado. Muchos estudios ponen este número mucho más alto.

"Hay un montón de empresas que hacen un trabajo terrible en [experiencia de los empleados], y están haciéndolo bien ahora. Pero, ¿qué tan bien van a estarlo haciendo en cinco años?", dijo Morgan. "Las organizaciones que invierten en la experiencia de los empleados, esencialmente, lo que están haciendo es invertir en un futuro por sí mismos. Están tratando de asegurarse de que superan la competencia".

No se equivoquen: Crear una gran experiencia para los empleados probablemente será difícil y requiere un trabajo intenso y cambio. No es una disciplina de arreglos rápidos o recompensas. Sin embargo, la marea está cambiando.

Stern, de Forrester, por ejemplo, dijo que hay una creciente evidencia de que los empleados felices hacen clientes felices. Señaló a empresas como Adobe, USAA y Southwest Airlines y dijo que ellos consideran la importancia de la experiencia de los empleados como algo obvio "para que los empleados puedan concentrarse en el trabajo y, a su vez, deleitar a los clientes".

Este artículo se actualizó por última vez en septiembre 2017

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