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Los beneficios de la UC&C impulsan la transformación empresarial, afirma Unify

Para Unify, la nueva generación de soluciones de comunicaciones unificadas y colaboración debe aprovechar la movilidad y la nube para impulsar la flexibilidad y la productividad necesarias para la transformación de las empresas.

Aunque las herramientas de comunicación y de colaboración forman parte de la infraestructura tecnológica empresarial desde hace tiempo, han ido evolucionando a soluciones integradas, más simples (aunque con más opciones), más rentables, fáciles de usar, y que aprovechan la movilidad y la nube, así como el código abierto.

Julián Cely, director de producto, marketing e ingeniería en Unify, conversó con SearchDataCenter en Español sobre cómo ha evolucionado esta tecnología, sus ventajas y cómo puede ser aprovechada por corporaciones y pequeñas empresas en América Latina. También comentó qué ha significado para ellos la compra de la compañía por parte de Grupo Atos.

¿Cuál ha sido la evolución de las comunicaciones unificadas?

Julián Cely, Unify.

Julián Cely: Primero, se trataba de integrar mensajería, que los usuarios tuvieran interfaz para enviar mensajes instantáneos y que integrara correo, para poder –de manera sencilla y fácil– programar conferencias con proveedores y clientes, validar correos de voz, o que llegue el audio del correo de voz al correo corporativo. A veces, se manejaban herramientas de acceso de conferencia, que se contrataban con operador; y se tenía otra infraestructura para video. Así pues, en la última década los corporativos se fueron llenando de herramientas y aplicaciones, más o menos complicadas de usar en cada caso.

Con el auge de los smartphones, nacieron apps dedicadas para los dispositivos móviles. Todas estaban separadas y eran difíciles de maniobrar para los usuarios finales, y difíciles de gestionar para TI, lo que creaba frustración. Por ello, uno de principales desafíos para los proveedores de comunicaciones unificadas y colaboración (UC&C) es tener herramientas que puedan unificar todos los medios de comunicaciones habidos, independiente del dispositivo desde donde se tiene acceso. En eso se concentró el trabajo. Igualmente, se trabaja con estándares abiertos, con WebRTC, para permitir conectarse en sesiones sin tener que instalar aplicaciones, ni dar capacitación, sino de forma sencilla y natural para mejorar la experiencia de usuario, y tener una herramienta que sirva para todo.

En resumen, si bien desde hace un tiempo ya había herramientas que cubrían las necesidades de comunicaciones unificadas de la empresa, ahora se ha tratado de condensar todas en una sola, y añadir seguridad, disponibilidad, etc.

¿Cómo pueden las empresas en América Latina aprovechar las ventajas de las soluciones de comunicación unificada?

Julián Cely: Desde el negocio, a las empresas les preocupa la productividad de los empleados. En la medida en que sean eficientes y productivos, el negocio será más rentable. [En algunos negocios], perder una llamada puede llegar a ser algo crítico. A pesar de la inversión que se tiene que hacer en infraestructura o al contratar un servicio desde la nube, el ROI [de estas herramientas] se va a ver muy rápido gracias a que se logra una mayor disponibilidad en las comunicaciones, sin importar dispositivo que se use.

Los empleados pueden tener una mayor flexibilidad en el desempeño del día a día laboral, sobre todo en cargos donde se tienen que mover por la ciudad, manteniendo el contacto con proveedores o clientes, o en casos en los que se trabaja desde casa. También la experiencia del usuario es mejor.

Adicionalmente, existen servicios basados en la nube que permiten a los colaboradores realizar reuniones de manera virtual, sin mayor esfuerzo, sin inversión en infraestructura, con un pago por demanda y según la cantidad de usuarios que lo necesitan; solo se requiere acceso a internet.

Sin embargo, el tema de la adopción se ve influido, principalmente, por factores culturales y de experiencia pasada. [En cuanto a las empresas que cuentan con inversiones realizadas en tecnología antigua de UC], en algunos casos es posible integrar lo heredado con lo nuevo, pero requiere mucho esfuerzo, inversión y desarrollo para homologar. Las soluciones de UC actuales de Unify, por ejemplo, permiten usar su infraestructura actual, y conectarla a la nube. Se complementan con servicios en la nube para extender los servicios de comunicación para sus empleados y socios; solo se requiere un complemento: un conector avanzado de telefonía para integrar la plataforma de voz del cliente con su sistema alojado en la nube.

¿Cómo superar el desafío del pobre ancho de banda que existe en muchos lugares?

Julián Cely: En las ciudades grandes, el acceso a internet no tiene inconveniente. En Ciudad de México, por ejemplo, hay una sobredemanda de datos, pero sí sería ideal que los operadores invirtieran más en tener una mejor cobertura de datos.

Los desarrollos de fabricantes van enfocados a que sus soluciones demanden menos ancho de banda, para tener una comunicación aceptable. WebRTC, por ejemplo, comprime lo mejor posible los datos y los lleva lo más fielmente posible hacia su destino; lo mismo pasa con el video y las presentaciones.

En los próximos dos años, por el avance que se espera en el acceso a internet, la velocidad y el ancho de banda van a mejorar muchísimo, lo que permitirá la masificación de los servicios de UC.

¿Qué verticales están aprovechando mejor las UC en América Latina?

Julián Cely: Principalmente los Contact Center. El contact center se volvió omnicanal. Antes eran comunicaciones sobre todo de audio, y hoy incorporan otros medios como mensajería instantánea, Whatsapp, redes sociales, que permiten al usuario tener varias vías de comunicación para pedir soporte, ayuda, solicitar aclaraciones, y aumenta la productividad de quien brinda estos servicios.

También los hospitales, donde pueden ser un punto de atención crítico en las habitaciones, por ejemplo, ya que pueden usarse para la comunicación y el entretenimiento del paciente. Unify ha desarrollado productos para mejorar la estancia de los pacientes en centros hospitalarios, con equipos y aplicaciones que se integran con software propio del sector hospitalario (como manejo del historial clínico electrónico) y permiten obtener mejor información clínica y mejorar la calidad de vida a los pacientes.

¿Cuáles son los principales retos de la industria de UC?

Julián Cely: Permitir que los usuarios puedan acceder a las herramientas de UC a través de dispositivos móviles. Tenemos que mejorar el acceso y la cobertura para los proveedores de servicios, para los fabricantes, mantener una continua búsqueda de desarrollos e integraciones, con vistas hacia la internet de las cosas (IoT).

Como Unify, hemos venido desarrollando contenidos en redes sociales para demostrar las bondades y ventajas de usar la tecnología en el negocio, a nivel laboral y personal, dando casos de éxito para que se vea que sí se puede tener colaboradores remotos, casos de referencia y teniendo al día las tendencias a nivel global.

¿Qué productos está ofreciendo Unify para AL?

Julián Cely: Aparte de plataformas de voz convencionales para PyMEs y corporaciones, tenemos soluciones para mercados verticales: plataforma hospitalaria; para el sector financiero existen productos para mesas de dinero; bolsas de valores para la comunicación entre traders, etc. En contact center hemos estado a la vanguardia, con múltiples medios de comunicación hacia el mundo exterior, que permiten a distintos sectores aprovechar los medios para llegar de manera masiva a sus contactos.

En UC&C, tenemos Circuit, que permite a las empresas solucionar sus necesidades de movilidad, colaboración y comunicaciones, tanto si son grandes corporativos, como PyMEs. Es un servicio que se está usando de manera corporativa en Unify globalmente, aunque a nivel comercial aún no está disponible para México. Su lanzamiento está próximo, esperamos que sea este año [están resolviendo temas regulatorios]. Además, esperamos desarrollos e integraciones con otras aplicaciones, ya que ahora somos parte de Atos, que es un proveedor de servicios de TI.

¿Cuál ha sido el crecimiento de la empresa?

Julián Cely: En 2016 fue positivo, pero no fue el esperado por [los picos que tuvo] la tasa de cambio. Las metas se cumplieron, pero en el último cuarto del año hubo desaceleración. Este año, esperamos que, como grupo, tengamos un crecimiento de alrededor del 10% a 11% en todas las unidades de negocio.

¿Su adquisición por Grupo Atos ha tenido algún impacto?

Julián Cely: Sí, ha tenido un impacto importante. Ya se está viviendo la integración, somos parte del grupo. Para nosotros, el core es la parte de comunicaciones, pero como grupo tenemos ventajas, ya que contamos con un portafolio amplio de soluciones para la transformación digital de empresas, con el eje principal enfocado en sistemas UC&C que permitan llevarla a cabo.

Hay algunos desafíos, como que Atos, al igual que Unify, perdió reconocimiento en el mercado, de modo que tenemos el reto de posicionar al grupo como un competidor visible en el mercado de proveedores de servicios de TI, y como un aliado de transformación digital para las empresas y el ecosistema de canales. Estamos manteniendo nuestro ecosistema de canales; en México, 100% del go to market es a través de canales y alianzas (como con Telefónica, con quien ofrecen servicios hospedados desde su centro de datos).

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Este artículo se actualizó por última vez en octubre 2017

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