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Los administradores de servicios de TI ven un rol para ITIL en la transformación digital del negocio

ITIL es un marco de mejores prácticas para ejecutar TI que se puede aplicar a organizaciones de cualquier tamaño, pero a veces puede ser algo pesado para acelerar las iniciativas impulsadas por TI.

El papel de la administración de servicios de TI (ITSM) es cada vez más importante a medida que los CEO buscan digitalizar sus negocios.

Una encuesta realizada entre 330 profesionales de la administración de servicios de TI en septiembre y octubre de 2016 encontró que ITSM se está volviendo más colaborativa en el negocio.

La investigación de Axelos, la organización que gestiona ITIL, miró hacia el futuro en 2030 para averiguar cómo se vería la profesión de ITSM en opinión de los profesionales de TI.

Según la encuesta, las preocupaciones futuras entre los profesionales de ITSM son principalmente sobre mantenerse al día con la tecnología a medida que se desarrolla a un ritmo exponencialmente rápido en todas las direcciones.

Un 90% está de acuerdo en que las nuevas tecnologías generarán riesgos que habrá que administrar cuidadosamente, mientras que el 92% está de acuerdo en que los profesionales de ITSM necesitarán una visión estratégica mucho más fuerte, alineada con el negocio en general.

Peter Hepworth, CEO de Axelos, dijo: "Los principios fundamentales de ITIL son adaptarse a la cultura de las organizaciones. El cambio es la única constante."

En la experiencia de Hepworth, las organizaciones líderes están adaptando la forma en que se gestiona la TI para apoyar las iniciativas digitales. "No todo el mundo se ha adaptado al futuro, pero vemos numerosos éxitos en los que la gestión de servicios se está adaptando. Hay mucho que aprender."

Dijo que los profesionales de ITIL se basan en metodologías como lean, agile y DevOps para permitirles adaptarse y operar las mejores prácticas para ITSM.

La encuesta informó que el 77% de los profesionales de ITSM estuvo de acuerdo en que las unidades de negocio no técnicas estarán más involucradas en la gobernanza de servicios, estrategia de servicio y diseño de servicios.

Hepworth dijo que ITIL será un requisito básico para las organizaciones a medida que amplíen sus capacidades internas de TI para apoyar las iniciativas digitales más allá de los clientes internos.

"¿Qué pasa si hay un nuevo Airbnb en nuestra industria? ITIL tiene escala. Una buena idea puede funcionar, pero sólo el nivel adecuado de procesos puede permitir que sea escalada", dijo.

Traer su propio dispositivo (BYOD) demostró que el escritorio de administración de servicios de TI no puede permanecer estático. A medida que las personas que trabajan en las empresas adquieren más experiencia en tecnología, el papel de la gestión de servicios de TI debe cambiar.

Según la encuesta de Axelos, el 70% de los profesionales de ITSM creen que las interacciones de los usuarios con TI serán más simples, más ligeras y menos complejas.

La TI de autoservicio y la inteligencia artificial tendrán un papel que desempeñar en la reducción de la carga de trabajo de soporte de primera línea, de acuerdo con Hepworth.

De hecho, el 89% dijo que pensaba que un aumento en la automatización se haría cargo de las tareas repetitivas de TI, creando más tiempo para que los administradores de servicios se centren en entregar más valor a sus organizaciones.

En la encuesta, el 77% de los encuestados dijeron que creían que la inteligencia artificial y el aprendizaje automático tendrían un profundo impacto en la fuerza de trabajo de TI, liberando a los profesionales de ITSM de tareas rutinarias y liberando tiempo para responder a demandas de más creatividad y aportes "humanos".

Este artículo se actualizó por última vez en diciembre 2016

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