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La nube redefinirá la comunicación entre las empresas y sus clientes

De acuerdo con un estudio de Oracle, la tecnología ayuda a agilizar las operaciones empresariales pero las organizaciones aún carecen de los conocimientos para implementar nuevas soluciones de comunicación.

La tecnificación está obligando a las empresas a ofrecer a sus clientes nuevos canales de comunicación. Los consumidores ya no se conforman con los medios tradicionales; la tecnología móvil permite que ellos dicten las reglas de la interacción. Y las organizaciones tienen que acelerar el paso para ofrecer la experiencia que sus clientes esperan, o los perderán ante la competencia.

Los sistemas de comunicación y mensajería instantánea son un componente de gran importancia para mejorar la experiencia del clientes, obtener una ventaja competitiva y un mayor crecimiento, según dicen las empresas encuestadas en el estudio de Oracle Communications denominado The Cloud Redefines Customer Experience (la nube redefine la experiencia del cliente).

El estudio –realizado entre 323 personas encargadas de tomar decisiones de tecnología empresarial con autoridad para adquirir hardware y software para comunicaciones en todo Norteamérica– reveló que aunque 65% de los tomadores de decisiones de TI empresarial señalaron que las aplicaciones de comunicaciones se convertirán en la manera principal para interactuar con empleados, proveedores y clientes de cara al futuro, casi la mitad (46%) indicó que no tiene conocimientos sobre cómo implementar nuevas tecnologías.

Quienes dijeron que su cultura de adopción de comunicaciones era la de un "Líder" o "Agresiva", consiguieron una mayor tasa de crecimiento de ingresos con respecto a su plan (más de 10%). Es decir, una adopción rápida significa un crecimiento acelerado.

La mayoría de las empresas (74%) coincidieron en que las comunicaciones basadas en la nube son un factor clave para alcanzar los objetivos empresariales, y casi 75% de éstas espera acelerar el desarrollo tecnológico en los siguientes cinco años. De esta manera, 65% de ellas coinciden en que las comunicaciones integradas dentro de aplicaciones en la nube se convertirán en la forma dominante de interactuar con empleados, proveedores y clientes, para entregar mejores resultados comerciales.

Algunas de las empresas encuestadas observaron beneficios al utilizar servicios de comunicación en la nube, como una mayor flexibilidad, reducción de costos y mayor productividad de los empleados.

Todo se basa en la experiencia de los clientes

Las empresas corren el riesgo de perder clientes, ingresos y ventajas competitivas si no satisfacen las expectativas de los clientes en cuanto a interacciones y experiencia, por eso recurren cada vez más a soluciones de comunicación basadas en la nube, lo que les permite hacer el cambio necesario y alcanzar sus objetivos empresariales, a pesar de que aún muchas están un paso atrás cuando se trata de instalar capacidades de comunicaciones críticas a sus transacciones comerciales.

Doug Suriano, vicepresidente sénior y gerente general de Oracle Communications, expresó en relación con los resultados del estudio que "las empresas necesitan contar con la agilidad para aprovechar las más recientes tecnologías de la comunicación, ya sea que se trate de chatbots, voz y video en alta definición, pantallas compartidas, o anotación para alcanzar estos objetivos, pero pueden carecer de la infraestructura y los conocimientos para hacerlo. La carrera entre las organizaciones para implementar estas tecnologías en corto tiempo ha comenzado, y están dirigiendo cada vez más sus miradas a la nube para conseguir el éxito".

Protección de información en la nube

La seguridad sigue siendo la principal preocupación de las empresas que llevan sus datos a la nube. Del total de encuestados, 60% considera que las comunicaciones basadas en la nube son como mínimo igual o más seguras que las soluciones implementadas en las instalaciones físicas, lo que aumenta la confianza en la seguridad de la nube. 

Este artículo se actualizó por última vez en noviembre 2017

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