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La inteligencia artificial es crítica para el crecimiento del negocio

Hay muchos obstáculos a superar antes de que los beneficios completos de la AI puedan ser obtenidos por las organizaciones.

Las empresas que han adoptado las tecnologías de inteligencia artificial (AI) esperan que sus ingresos aumenten en un 39% y los costos disminuyan en un 37% para 2020, según investigaciones, y el 64% dice que su crecimiento futuro depende de la adopción a gran escala de la AI.

Pero, a pesar de las predicciones positivas, hay obstáculos que superar si AI ha de tener el impacto positivo que las empresas esperan.

La encuesta a 1.600 empresas en China, Australia, Estados Unidos, India, Alemania, Francia y Reino Unido, de Vanson Bourne para Infosys, muestra que solo el 10% de las empresas que utilizan AI están aprovechando todos sus beneficios. Los tiempos de implementación, la usabilidad y la interoperabilidad con otros sistemas y plataformas son las áreas de AI que requieren la mayor mejora.

Otras preocupaciones expresadas por los encuestados en relación con la adopción de la AI incluyen la seguridad de los datos (43%), la seguridad del empleo (40%) y las tasas de pago (30%).

Las preocupaciones éticas fueron sentidas por el 53% de las empresas, incluyendo los temores de entregar el control y cumplir con las regulaciones de la industria, lo que podría limitar la eficacia de AI.

Un problema ético importante se refiere a lo que sucede con los empleados reemplazados por el software de AI.

Según la encuesta, en el 80% de los casos en que las empresas están reemplazando las funciones del personal con AI, están reasignando o volviendo a capacitar a empleados para mantenerlos en el negocio, con el 53% específicamente invirtiendo en el desarrollo de habilidades.

Pero un informe publicado antes del Foro Económico Mundial en Davos, Suiza, advirtió que la expansión de AI probablemente destruiría los puestos de trabajo tradicionales de oficina a un ritmo más rápido de lo que se crean los nuevos puestos de trabajo, a menos que los gobiernos y el sector privado colaboren para administrar el problema.

Según la encuesta de Infosys, dos tercios de las empresas cuestionadas no han considerado completamente los problemas éticos de la AI.

La compañía de seguros japonesa Fukoku Mutual Life Insurance anunció recientemente un plan para reemplazar a 34 miembros de su equipo de evaluación de reclamos con IBM Watson. El software leerá los documentos médicos que se utilizan para evaluar los pagos. Los robots calcularán las cantidades de pago, pero las decisiones finales serán tomadas por seres humanos. La compañía espera recortar costos en más de un millón de dólares a través de un recorte del 30% en el personal del departamento.

El sector de los servicios financieros es tradicionalmente cauteloso sobre la adopción de tecnología debido a la naturaleza sensible y altamente regulada de su negocio, pero AI es cada vez más vista en el sector.

En octubre de 2016, SEB en Suecia se convirtió en el primer banco en utilizar la tecnología cognitiva de IPsoft, conocida como Amelia, para el servicio al cliente, después de que el robot de software resultó exitoso en un proyecto de servicio de TI interno.

En el Reino Unido, el Royal Bank of Scotland (RBS) está utilizando la tecnología de IBM Watson para proporcionar un robot que responderá a las preguntas de los clientes y pasará solicitudes a los agentes adecuados. El bot de conversación cognitiva Luvo, que utiliza el servicio de conversación de Watson basado en la nube, de IBM, se puso a disposición de alrededor del 10% de los clientes de RBS en Escocia en diciembre de 2016, como parte de su primer piloto con clientes.

Cuidado al cliente casi humano

Mientras tanto, el banco Atom Bank anunció que estaba ofreciendo soporte al cliente a través de software de aprendizaje automático en su aplicación móvil, que dijo que proporcionaría atención al cliente casi humana, y Mastercard está utilizando AI en su red global para proporcionar una aprobación de transacción más eficaz.

Es probable que la demanda de AI enfocada en servicios de atención al cliente aumente. Una investigación de Accenture reveló que no solo las empresas se están entibiando hacia la AI, sino también sus clientes, con el 68% de los consumidores del Reino Unido dispuestos a utilizar robots de software para los servicios bancarios.

Sandeep Dadlani, presidente de Infosys, dijo: "A medida que vemos la AI madurar y ganar impulso, nuestra investigación muestra que los próximos cuatro años serán testigos de mayores aumentos en el interés, y un alza general sobre el valor significativo y los beneficios que se pueden obtener a través de la adopción de AI. Como industria, por lo tanto, debemos tomar las medidas necesarias para asegurar que AI se desarrolle moral y éticamente en todas las partes de la sociedad, y que los empleados participen activamente y reciban la formación necesaria para ser un elemento central de este viaje".

Según el Reporte Global de Riesgo 2017 del Foro Económico Mundial, la AI, la biotecnología y la robótica tienen entre los mayores beneficios para la sociedad, pero también requieren la mayor cantidad de legislación. El FEM advirtió que la gobernanza de las tecnologías emergentes era irregular. Algunas están regulados en gran medida, pero otras casi en absoluto, porque no encajan dentro del mandato de cualquier organismo regulador existente.

Este artículo se actualizó por última vez en enero 2017

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