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La gestión de servicios de TI despega en forma de software como servicio

Las organizaciones de TI con problemas de liquidez se han apartado del modelo de software en las instalaciones y ahora favorecen a las rápidas actualizaciones de software que vienen con la Gestión de Servicios de TI basadas en el software como servicio y en las aplicaciones de escritorios de servicios.

Bajo la presión de nuevas empresas como Service-now.com, los cuatro grandes proveedores de sistemas de gestión han intensificado sus esfuerzos de software como servicio (SaaS) para gestión de sistemas. De los cuatro, Hewlett-Packard tiene una amplia cartera de SaaS, y BMC Software, CA e IBM han incursionado en SaaS. Pero ahora, los cuatro han incrementado seriamente sus ofertas.

Y de las herramientas de gestión de TI ahora disponibles a través del modelo SaaS, la mesa de servicio y otros software de gestión de servicios de TI (ITSM) han ganado mayor tracción con los administradores de TI.

Las herramientas de gestión de sistemas basadas ​​en SaaS son atractivas debido a que regresan al vendedor la carga de la instalación de software y actualizaciones. El modelo también permite a los departamentos de TI a pagar por herramientas como un gasto de explotación recurrente en lugar de ser obligados a aprovechar presupuestos de capital reducidos.

En el lado negativo, sin embargo, la entrega de SaaS puede provocar problemas de seguridad, que se traducen en lentitud ocasional del rendimiento de la aplicación, y en menos personalización de lo que soporta el software en las instalaciones.

Una gran organización del cuidado de la salud considera herramientas ITSM basadas en SaaS

Steve Carrell, director de servicios de soporte en Intermountain Healthcare, actualmente ejecuta la herramienta Remedy ITSM de BMC Software Inc., pero, en el futuro, puede considerar un enfoque basado en SaaS.

"Lo que es atractivo sobre el modelo SaaS es no tener que preocuparse de las actualizaciones ni de mantenerse al día", dijo Carrell. "Se necesita mucho esfuerzo para mantenerse al día con estas cosas, y tener un servicio bajo demanda ofrece la capacidad de dejar que esas cosas se cuiden a sí mismas."

Intermountain Healthcare funciona con una tienda de TI interna que sirve a unos 30.000 empleados. "Registramos alrededor de 1.000 entradas diarias a la mesa de servicio, así que cualquier cosa que pueda facilitar el trabajo, la queremos hacer", dijo Carrell.

Carrell, por ejemplo, no estaba preocupado por los posibles riesgos de seguridad en la ejecución de software ITSM fuera de las instalaciones debido a la tecnología de cifrado de BMC. "Incluso si alguien quisiera ver ese tipo de información, no es un gran problema", dijo. "Estamos en la industria de asistencia sanitaria, por lo que cumplimos con la ley HIPAA [Acta de Responsabilidad y Portabilidad del Seguro de Salud] y con PCI [Industria de las Tarjetas de Pago], pero no hablamos de ese tipo de datos. No lo veo como una gran preocupación."

El que Intermountain se mueva, o no, hacia SaaS dependerá del coste y la flexibilidad.

"Estamos ansiosos por ver el precio. Si pagamos más en derechos de licencia, ¿ello superará el costo de tener personal administrando el sistema? Tiene que ser factible para que nosotros queramos ir más allá", dijo.

Las personalizaciones de Intermountain también pueden ser un obstáculo. "No sé qué tipo de flexibilidad tendríamos como un servicio, o si tendríamos que modificar algunos de nuestros procesos", dijo Carrell. "Lo haríamos si se tratara de una cantidad razonable, pero si tenemos que modificar los procesos de manera significativa, ello sería una barrera".

El modelo ITSM SaaS funciona para un proveedor del cuidado de la salud

Sentara Healthcare, una compañía con sede en Norfolk, Va., que sirve a nueve hospitales, 350 centros de atención de pacientes, 26.000 empleados, 1.500 servidores, 26.000 PCs y 5.000 dispositivos de red, utiliza el software ITSM de HP como un servicio.

Jason Siegrist, director técnico para el equipo de gestión empresarial de la compañía, supervisa la implementación de ITSM y la biblioteca de infraestructura de TI (ITIL) en la empresa. Hasta hace un año, todo el software ITSM de Sentara se ejecutaba internamente. En ese momento, Siegrist planeó actualizar a Service Manager 7 de Hewlett-Packard Co., pero en lugar de actualizar el software interno, Sentara optó por la ruta SaaS y no ha mirado atrás.

Debido a que ya no tiene que instalar y mantener la nueva versión de Service Manager, Siegrist puede asignar personal para otras tareas. "Hemos ganado un empleado de tiempo completo –casi do –dependiendo de cómo se rebane la cebolla", dijo Siegrist. "Todavía hay un cierto nivel de mantenimiento, desde el punto de vista de los datos, pero en realidad es algo menor en el gran esquema de las cosas."

En opinión de Siegrist, un proveedor de SaaS ofrece mejor soporte que un integrador que instala o actualiza el software de administración de sistemas. "Con las instalaciones de los socios, solo te dan soporte de seguimiento por un tiempo", dijo. "Pero hay una cantidad razonable de rotación en esas compañías. Si usted los llama de vuelta, habrá un cargo. Si HP realiza un cambio en el código y rompe la herramienta, es responsable de la corrección."

Siegrist dijo que la migración hacia el Administrador de servicios basados ​​en SaaS no era diferente de cualquier otra actualización del producto. "Usted tiene que saber lo que sus clientes necesitan y esperan, planear para ello, comunicarse, y entrenarse. Es lo mismo que haría si estuviera haciendo una actualización interna."

Sus únicos problemas con SaaS fueron la falta de personalización y ocasionales rendimientos exitosos. "Cuando usted es dueño por completo del software, puede girar diales y hacer ajustes", dijo Siegrist. "A pesar de SaaS se ha ido acomodando, hay momentos en que nosotros hubiéramos hecho ajustes."

"HP le dirá que su interfaz web no es tan rápida como les gustaría", dijo Siegrist. "Tenemos que esperar 10 segundos para iniciar, pero una vez que se cargan los datos, es bastante suave."

Los cuatro grandes: Ofrecer SaaS sin erosionar las vacas de efectivo

SaaS para la mesa de servicio era inexistente hace tres años, de acuerdo con David Coyle, un vicepresidente de investigación para las operaciones de TI en Gartner Inc., con sede en Stamford, Conn. Sin embargo, la llegada de la startup de ITSM basada ​​en SaaS, Service-now.com, y su capacidad para ganar clientes empujaron a los cuatro grandes a moverse.

"Service-now lo hizo muy bien, y debido a su éxito y en parte porque la economía giró hacia el sur, los Cuatro Grandes tomaron nota y se subieron al carro", dijo Coyle.

"El desafío que enfrentan los cuatro grandes es que sus soluciones nunca fueron diseñadas para SaaS. Cuando se toma un software diseñado para ejecutarse en las instalaciones, es muy difícil que el proveedor haga mejoras, y éstas tendrán problemas de rendimiento. No pueden tomar software desarrollado hace décadas y decir que es SaaS. La tecnología y la arquitectura simplemente no existen. "

Coyle dijo que los cuatro grandes y otros fabricantes ofrecen una gama de funciones de gestión de TI como servicio, pero ITSM y la mesa de servicio son la venta más fácil.

"La mesa de servicio se ha utilizado durante mucho tiempo con un cliente Web, mientras que una gran cantidad de otras herramientas requieren de un cliente de escritorio [completo]", dijo Coyle. La mesa de servicio es una categoría de consumo masivo, así que muchas ofertas son similares y los vendedores juegan continuamente a ponerse al día con los otros, dijo.

Movimientos bajo demanda (on-demand) de los cuatro grandes

En enero, BMC dijo que ofrecería su herramienta Remedy ITSM como un servicio. CA comenzó a estudiar el mercado de software de TI bajo demanda, principalmente en la planificación de proyectos y gestión de activos, e IBM Corp. ofrece Tivoli Live. La cartera de SaaS de HP es sin duda la más amplia, mucha de la cual emana de la adquisición de Mercury Interactive por parte de HP, tecnología que tiene cuatro años de edad.

Algunas de las ofertas sobre pedido de HP han estado en el mercado desde hace 10 años, dijo Tim Van Ash, director de productos SaaS de HP.

El proveedor comenzó con los centros de disponibilidad y rendimiento, Business Availability Center y Performance Center, para el monitoreo de sitios web y de comercio electrónico, gestión de niveles de servicio, y pruebas de capacidad para los sitios web. Lanzado en 2000 por Mercury, la herramienta fue construida desde cero para SaaS.

En 2005, Mercury introdujo la gestión de carteras y productos como servicio, así como las plataformas de centros de calidad del software y automatización de pruebas. En 2007, HP (antes Mercury) lanzó ITSM SaaS. Y hoy en día HP incluso ofrece su software de base de datos de administración de configuración como servicio. Van Ash dijo que el negocio SaaS ha superado en crecimiento al negocio de las licencias. "Los clientes pueden ponerse en marcha rápidamente en los productos SaaS de HP, mucho más rápido de lo que pueden instalar el software internamente", dijo. "Algunos programas de software se pueden migrar en días o una semana. Podemos actualizar un cliente a una versión actual de Service Manager en un lapso de un mes a seis semanas desde el momento en que probamos los sistemas."

Hace un año y medio, CA comenzó a ofrecer herramientas basadas en SaaS. Lokesh Jindal, vicepresidente senior de CA, ve a las pequeñas empresas y departamentos eligiendo el modelo SaaS, aunque SaaS ha comenzado a penetrar en las empresas más grandes también.

"Para las grandes empresas, la oferta tiene que ser más profundo, en comparación con algo ligero, y las herramientas que necesitan más personalización no se pueden mover tan rápidamente al modelo SaaS", dijo Jindal.

Cuanto más necesita una gran empresa ver su infraestructura interna, el modelo completo de SaaS será menos adecuado, dijo Jindal. Para esas implementaciones, un modelo SaaS híbrido, además de un dispositivo virtual que se comunica con software alojado, podría caber en la cuenta.

¿Por qué SaaS con ITSM y herramientas de mesa de servicio?

La razón número 1 para que los administradores de TI migren a un escritorio de servicios y a la gestión de servicios de TI basados en SaaS es para ahorrar tiempo en instalaciones de software. Las implementaciones SaaS pueden ahorrarle a las empresas de cuatro a ocho semanas en una instalación, dijo Coyle de Gartner.

La segunda razón es que SaaS puede ser comprado y pagado del presupuesto operativo de una empresa, no como un gasto de capital que es más difícil de justificar.

"Algunas organizaciones no cuentan con capital de gasto debido a la economía", dijo Coyle. "Otras lo tienen, pero es muy difícil gastarlo. Hablé con una empresa que dice que el capital es tan apretado, que cualquier cosa de más de $100.000 dólares tiene que pasar antes por la junta de revisión de capital y se tarda nueve meses en llegar en su calendario."

Pero Coyle advierte a los administradores de TI que deben mantener un ojo en la seguridad y los costes. "Mantener la información en el centro de datos de otra persona es una de las principales preocupaciones", dijo Coyle. "También es necesario mirar el costo total de propiedad. SaaS es más barato en el primer año, pero ¿qué pasa del tercero al quinto año? Podría ser más caro a largo plazo."

Este artículo se actualizó por última vez en junio 2016

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