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Herramientas de colaboración empresarial obtienen su ‘mojo’

Las compañías han luchado para mostrar el ROI para el software de colaboración empresarial, pero la marea puede estar cambiando a medida que las organizaciones extienden la colaboración más allá de sus muros.

Susan Schneider estaba en una reunión en Shanghai cuando se le ocurrió que había una mejor manera de comunicarse con su equipo –y con los proveedores– que recurrir al correo electrónico.

A medida que Schneider revisaba los canales de noticias de Chatter generados por el software de colaboración incorporado en la herramienta de software de CRM de su empresa, Sales Cloud, se dio cuenta de algo: las actualizaciones proporcionadas por las herramientas de colaboración empresarial contienen información clave que no estaba disponible a través de su bandeja de entrada.

"Me sentí más conectada con la gente de nuestra empresa que nunca", dijo Schneider, presidente de Plus Relocation Services Inc. en Minneapolis. "Y no era cuestión de que tuvieran que copiarme en un correo electrónico. Me di cuenta, 'sé lo que está pasando'".

Plus Relocation ayuda a las empresas a trasladar empleados en todo el país, o en todo el mundo. La empresa trabaja como un punto de ubicación central para pastorear todos los aspectos de la mudanza, ayudando a vender casas, identificando escuelas para niños de trabajadores reubicados, y obteniendo visas para trabajadores que se trasladan a nuevos países. Plus Relocation permite a todos los especialistas y proveedores enfocarse en un movimiento para trabajar juntos de manera cohesiva.

Para ir más allá del correo electrónico y permitir que los consejeros-especialistas de la compañía, proveedores y trabajadores de la compañía se comuniquen más eficazmente, Schneider compró licencias de software de colaboración para Salesforce Community Cloud, y el cambio ha dado sus frutos.

Las herramientas de colaboración facilitan el trabajo

Aunque las herramientas de colaboración empresarial facilitan el trabajo mediante la centralización de documentos y la comunicación, muchas empresas han luchado por justificar las tarifas de licencias asociadas. Estas plataformas incluyen Jive, Huddle, Slack, Chatter, Jira, SharePoint, Basecamp y otros. Las herramientas de la colaboración eran toda la moda hace unos años –prometiendo una nueva era de trabajo en equipo– pero la narrativa de permitir el trabajo en equipo fue más plana de lo que resultó en verdad.

Como resultado, las empresas tienen que racionalizar las compras de software de colaboración basadas en ahorros de costos, agilizar las operaciones de negocios y mejorar la experiencia del cliente. Para Plus Relocation y muchas otras empresas, una forma de lograr ambas cosas es mediante la incorporación de socios dentro de las cuatro paredes de la compañía, sin comprometer la seguridad. En lugar de tener que conceder a los proveedores información de acceso para acceder a documentos que residen en la red de una empresa o, peor aún, tener que enviar los archivos por correo electrónico (que crea problemas de control de versiones y de seguridad), una plataforma de colaboración permite a las empresas poner los archivos comunes a disposición desde una ubicación central segura.

Según los expertos de la industria, acercar a los socios a los procesos de trabajo ha sido fundamental para hacer que las herramientas de colaboración empresarial sean más que un elemento agradable y esencial para hacer negocios. "Ha pasado de ser un enfriador de agua digital, pero no es algo que les ayude a hacer su trabajo" a experimentar la adopción en escenarios específicos en los que la colaboración promueve la eficiencia, dijo Craig Le Clair, analista de Forrester Research. Un escenario clave es la capacidad de incorporar socios al negocio, lo que hace que "la colaboración sea más productiva de lo que ha sido en el pasado".

Pasar a herramientas formales de colaboración empresarial

Los equipos de ventas y marketing de Plus Relocation utilizaron las nubes de Salesforce Sales y Marketing, pero hasta 2015 la empresa no tenía una herramienta formal de colaboración empresarial para que sus consejeros-especialistas, proveedores y trabajadores se comuniquen.

En cambio, la compañía utilizó un portal local que contenía documentos estáticos. Pero el portal no ofrecía una interacción significativa entre quienes se transferían y los consejeros. No podían trabajar en archivos comunes, ni quienes se transferían podían hacer preguntas de otros transferidos o consejeros en tiempo real. Toda la comunicación se llevaba a cabo por correo electrónico, lo que planteaba problemas de control de versiones para los archivos y planteaba problemas de seguridad.

"No hubo compromiso", dijo Schneider. "Los empleados y consejeros podían descargar algo, pero era un portal pasivo, estático. Necesitaban una interacción bidireccional".

Hoy en día, los consejeros, empleados y proveedores de Plus Relocation se conectan a la misma comunidad, adjuntan o editan documentos, comentan con Chatter o cargan actualizaciones de estado y documentos clave, desde documentos hipotecarios hasta calendarios para moverse por el país. Por ejemplo, quienes se transfieren pueden ingresar a una comunidad segura y preguntar a otro sobre, digamos, los mejores barrios para vivir en Corea del Sur o los sistemas escolares en Chicago.

"Ahora podemos situar a los transferidos en el centro del proceso e invitar a todos los proveedores con los que trabajamos –consejero de contacto, la persona hipotecaria, el corredor de bienes raíces– a ese proceso", dijo Schneider.

Los beneficios de la construcción comunitaria

Para empresas como Plus Relocation, la creación de una comunidad centralizada no solo ha creado eficiencias operativas, sino que también ha impulsado las ventas. Desde abril de 2015, cuando trajo la Community Cloud de Salesforce, la compañía de servicios de reubicación ha experimentado un aumento del 50% en las tasas de conversión de ventas para nuevos clientes.

La consultoría de servicios de mudanza se puso en marcha con una comunidad de autoservicio para que los empleados puedan gestionar sus propios movimientos (Elo Assist) en abril de 2015, y una comunidad de clientes para los trabajadores de recursos humanos que gestionan la mudanza para los empleados (Elo for Mobility Teams) se lanzó en noviembre de 2015.

Sin embargo, Plus Relocation tiene algunos artículos en la lista de deseos. Una es la mayor funcionalidad de la aplicación móvil para Community Cloud.

"Algunas de las aplicaciones de Saleforce1 [la plataforma móvil de Salesforce] aún no están listas para la comunidad", dijo Schneider. Las aplicaciones para móviles requieren menos clics y menús simplificados y flujos de trabajo para hacer que las tareas sean fáciles de lograr en el espacio limitado de un dispositivo móvil. Por ejemplo, los trabajadores del servicio de campo "arriba en un poste" necesitan una aplicación simplificada.

Otro elemento de la lista de deseos es poder integrar los datos que residen en una aplicación de administración de la fuerza de trabajo como Workday, para la programación del personal y otra información de recursos humanos con otras aplicaciones de Salesforce.

"Si pudiéramos traer información sobre los empleados de Workday a Salesforce, eso haría las cosas mucho más fáciles", dijo Schneider. La capacidad de integrar datos entre el CRM de Plus Relocation y Workday evitaría el reingreso de datos, que requiere mucho tiempo y es propenso a errores.

Salesforce recientemente debutó con Field Service Lightning, con nuevas capacidades de servicio de campo que pueden beneficiar a los trabajadores móviles que tratan de acceder a información en las comunidades de Plus Relocation.

La colaboración aporta mayor eficiencia a los ensayos clínicos

Otras compañías están utilizando software de colaboración como Community Cloud para proporcionar a los socios información en tiempo real para mejorar las operaciones. Continuum Clinical, una compañía de investigación y comunicaciones de salud, utiliza el marketing para que las compañías farmacéuticas puedan identificar y reclutar pacientes para ensayos de investigación clínica.

Continuum Clinical trabaja con sitios de investigación para facilitar la recolección de datos generados a partir de estos ensayos. También crea una comunidad de profesionales que pueden reunir y discutir cuestiones relacionadas con el reclutamiento de pacientes en un entorno seguro. Si un ensayo en particular se enfrenta a retos para reclutar pacientes, por ejemplo, Continuum puede tratar de identificar el problema mediante la interacción en la comunidad y, posiblemente, reclutar pacientes adicionales.

"[Si las instalaciones que ejecutan ensayos están] pasando por el proceso de ver si califican para un estudio, y están fallando por alguna razón", dijo Sean Reed, jefe de administración de productos en Continuum Clinical, "quizás debido a los medicamentos que están tomando; si los investigadores están viendo este aumento de la tasa”, podemos ir a la comunidad y preguntar: '¿Quién más está viendo esto?'. Y posiblemente aprender de otros sitios clínicos una manera de eludir esto”.

Esto ofrece la oportunidad de utilizar los datos para mejorar el número de pacientes que pueden ser reclutados para un ensayo. "Cuando podamos ejecutar eso contra nuestro conjunto de datos históricos y salir de eso con un plan de acción más claro", dijo Reed, "eso nos posicionará en la mesa aún mejor de lo que estamos hoy".

Mientras que los datos son moneda corriente para Continuum Clinical, la compañía no está machacando el bit para usar una característica clave de la Community Cloud, que es el análisis integrado en las páginas de la comunidad a través de Analytics Cloud. Salesforce entregó Wave Analytics incorporable en Community Cloud en marzo.

La capacidad de presentar datos directamente en una página donde los empleados ya están trabajando es beneficiosa para Continuum Clinical. La compañía está desarrollando su propio producto, para este verano, para proporcionar a los sitios de investigación un conjunto de datos sobre sus ensayos clínicos y los factores que les han permitido alcanzar una determinada meta del paciente, o no.

Pero Reed dijo que quiere adoptar un enfoque incremental para el uso de herramientas como la analítica integrada con la nube de analítica.

"Vamos a empezar con paneles de control y capacidades estándar de informes", dijo.

Reunir y deshacerse del mosaico de colaboración

Aunque diseñado para acercar a los socios a los procesos de la empresa, el software de colaboración no puede hacerlo todo. Algunas empresas necesitan reclutar otras aplicaciones para manejar procesos adicionales, como la gestión de proyectos.

Es común tener un mosaico de herramientas para compartir documentos, mensajería en tiempo real y administración de proyectos. De los más de 400 encuestados en la encuesta AIIM de 2014, Colaboración y procesamiento de contenido en un mundo de nube y móvil, 53% tienen sistemas diferentes en uso, a menudo con capacidades superpuestas. Esto puede dificultar la centralización de la información y la colaboración, ya que no existe un sistema común entre los departamentos.

Inicialmente, Pacific, una agencia de marketing digital en San Mateo, California, se unió a Huddle, una plataforma de software de colaboración, para ayudar a resolver el tejido loco de las herramientas de colaboración empresarial que había estado en uso, aunque no ha resuelto el problema por completo.

Ivette Ralph, supervisora ​​de operaciones de Pacific, dijo que la compañía se volvió a Huddle después de usar la aplicación basada en nube Dropbox de intercambio de archivos, y encontrar problemas con la privacidad de datos y el control de versiones de documentos. Según Ralph, el equipo de marketing había establecido un protocolo para actualizar los documentos para que los trabajadores no sobrescribieran el archivo más reciente, pero tenía poco impacto en las prácticas de los usuarios.

"La gente no estaba cambiando el número de versión en el nombre del archivo", dijo Ralph. "Creó mucha confusión y enredos". Una vez que los empleados de Pacific comenzaron a trabajar en Huddle, los usuarios ya no tenían que identificar la última versión; esa es una característica automática de la herramienta. "Es muy claro ver quién lo actualizó por última vez y en qué versión estás", dijo Ralph. "Ahora decimos, 'No compartimos archivos fuera de Huddle'".

Huddle fue clave para llevar a los clientes al proceso. "Con los clientes, se hizo mucho más fácil", dijo Ralph. "Hay un montón de piezas en movimiento, mucha gente que toca los documentos antes de que se finalicen. No hay lugar para los errores sobre las versiones entre nosotros y nuestro cliente".

Al mismo tiempo, Huddle no ha eliminado la necesidad de otras aplicaciones de colaboración. Pacific utiliza la gestión de proyectos de Asana, por ejemplo, para mantener a todos en la tarea. Aunque los enlaces de Huddle se pueden incrustar en Asana para enlazar hacia los archivos, los trabajadores de Pacific trabajan en múltiples aplicaciones "100% del tiempo", dijo Ralph.

Construir una comunidad lleva tiempo

Si las herramientas de colaboración empresarial no han resuelto el "problema del mosaico" de requerir múltiples aplicaciones, la resistencia del usuario también puede bloquear la utilidad de estas herramientas. En última instancia, herramientas como Huddle y Community Cloud requieren una gestión del cambio para asegurar la adopción del usuario. Schneider de Plus Relocation dijo que, aunque la herramienta de colaboración crea un espacio de trabajo común que es fácil de usar, el ajuste de los empleados es igual para el curso.

"Hay un cambio de paradigma de trabajar en Chatter versus el correo electrónico", dijo Schneider. A los usuarios "les gusta... pero se necesita tiempo para acostumbrarse".

De manera similar, Ralph, de Pacific, dijo que Huddle tomó algo de evangelización entre los clientes que estaban acostumbrados al correo electrónico y al teléfono en lugar de ir a una ubicación central. Un cliente siguió haciendo preguntas por correo electrónico, y la respuesta de Ralph fue referirla a los archivos en Huddle. Finalmente, el cliente cedió y comenzó a iniciar sesión en Huddle.

“Después de que ella lo intentó, dejó de comunicarse tanto con nosotros por correo electrónico, y ella podría ir a Huddle para encontrar lo que necesitaba", dijo Ralph. "Las cosas se pusieron más fáciles para todos nosotros".

Este artículo se actualizó por última vez en julio 2017

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