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El desastre de Samsung Note 7 es una parábola para los CIO sobre la garantía de calidad

Las razones de la catástrofe de Samsung Note 7 no se conocen completamente, pero los expertos están seguros de esto: Un pobre proceso de aseguramiento de la calidad puede causarle la muerte.

El Galaxy Note 7 era un dispositivo dual con una "gloriosa pantalla", como dijo un crítico, curvas elegantes, una cámara sin precedentes y una ingeniosa S-pen –y era tan resistente al agua que podía soportar 30 minutos en la bañera, según reportes. Con el anuncio de que Samsung detendría todas las ventas y la producción de su teléfono inteligente de $882 dólares, el Note 7 –que se estrenó el 19 de agosto y fue aclamado como el mejor hasta la fecha de la compañía– llegó un final que parece no tener fin a la vista.

El ajuste de cuentas financiero para Samsung, vinculado a una pérdida de $1 mil millones de dólares a principios de septiembre, sigue subiendo –de una pérdida de ganancias de $2.3 millones de dólares para el trimestre que terminó el 30 de septiembre, a $3.1 mil millones para los seis meses hasta marzo, hasta las predicciones más recientes de $17 millones de dólares en ingresos perdidos. La prensa financiera se interroga sobre el impacto del desastre del Note 7 en todo, desde la industria del teléfono inteligente hasta los fabricantes de semiconductores y las exportaciones de Vietnam.

Las críticas generalizadas de la forma en que Samsung manejó la crisis, sobre cuestiones que van desde la visibilidad de su advertencia en la página de inicio del sitio web de la empresa hasta su falta de coordinación con la Comisión de Seguridad de Productos de Consumo de los Estados Unidos, desde luego, no mitigan el daño a la marca –y no sólo al Galaxy Note 7.

"Este es un golpe dramático a su credibilidad. Soy un usuario de Samsung Galaxy S 7. Definitivamente hay un pensamiento cruzando por mi mente ahora sobre cuándo mi teléfono se prenderá fuego, y hace un mes no lo tenía", dijo Alan Lepofsky, analista principal de Constellation Research. "Para ser completamente honesto, me he puesto a mirar el teléfono de Google 6. Debe haber millones de personas que se sienten de la misma manera."

¿Límites de la innovación?

Eso tiene que ser muy preocupante para una compañía que se ha elevado a sí misma como líder en el mercado de Android y como una alternativa para el público de iPhone. "El gran desafío para el iPhone era Galaxy –el 7s fue un gran dispositivo, y la gente estaba muy emocionada con ellos", dijo Lepofsky, quien cubre temas de colaboración empresarial y movilidad. Eso es un logro nada despreciable en el feroz y cada vez más saturado mercado de teléfonos inteligentes, donde estos días "los teléfonos son un 90% similares", dijo. "Hay iconos en la pantalla, un GPS para Google Maps y una cámara en el teléfono. Se conectan en la pared y usted vive su día."

Con el Galaxy Note 7, el objetivo de Samsung fue de diferenciarse aún más en el mercado de gama alta, apelando a un usuario de negocios con un teléfono que era cualquier cosa menos genérico.

"El objetivo aquí era hacer una mini computadora. Samsung realmente quiere no sólo impactar al iPhone, sino que realmente quiere impactar al mercado de las tabletas. Ya se trate de un iPad o un iPad mini –Samsung sabe que lo que [los usuarios] quieren es colocar todo el componente de hacer-el-trabajo en manos de la gente", dijo Lepofsky.

El desastre del Galaxy Note 7 puede ser una advertencia sobre los peligros del exceso de innovación, pero Samsung no es el único en superar los límites, dijo Holger Mueller, colega en Constellation Research.

"Yo no dejaría solo a Samsung. Todos los fabricantes de teléfonos inteligentes están impulsando la innovación", dijo Mueller. "Pero por supuesto, hay límites –y si mueve las cosas demasiado rápido, o no se producen cosas lo suficientemente bien, si tal vez externaliza la gestión de las baterías, o no lleva a cabo gestión de calidad lo suficientemente bien, entonces ocurren problemas. "

En efecto, en ausencia de la medicina forense sobre el teléfono o cualquier palabra oficial de Samsung sobre cómo se puso a prueba la batería de iones de litio en el Note 7, la presión competitiva es una razón tan buena como cualquier otra para averiguar por qué sucedió esto, dijeron varios expertos.

"Hay un rumor sin fundamento en la industria de que Samsung estaba tratando de vencer a la ventana de lanzamiento para el iPhone 7, y que tal vez por ello comprimieron algunos de sus pasos en el camino del desarrollo", dijo J. P. Gownder de Forrester Research. Dijo que Samsung sabía que el iPhone 7 iba a ser una actualización gradual. Superar a Apple en el mercado con un producto más innovador podría pagar grandes dividendos. "No tengo ninguna manera de verificar si ese fuera el caso, pero si lo fuera, entonces fue una apuesta de alto riesgo, por una alta recompensa que no resultó."

Lepofsky adoptó la misma opinión. "Hemos tenido una gran cantidad de debates internos aquí, en Constellation, acerca de lo que pasó... y el consenso general es que Samsung sin duda precipitó las cosas debido al lanzamiento del iPhone 7", dijo. "No creo que nadie pueda negar que hubo un impacto enorme en su horario de tiempo para ser los primeros en liberar el mejor teléfono –idealmente de un mes a seis semanas– antes del lanzamiento del iPhone 7, para interrumpir [este lanzamiento]."

Aseguramiento de la calidad

Tuong Huy Nguyen, analista de Gartner, dijo que la actual "cadencia de los lanzamientos de productos" provoca que que un incidente como el desastre del Samsung Note 7 sea predecible, si no inevitable. La expectativa de la industria es una nueva versión cada 12 meses. "Todo el mundo está en esa cadencia –Apple, Samsung, Huawei", dijo Nguyen.

Pero la carrera por el mercado "no es tanto una limitación de la tecnología sino un problema de control de calidad", dijo. El cumplimiento de la "fecha límite no importa qué pase" puede eclipsar la necesidad de lanzar productos con seguridad y eficacia.

Gownder de Forrester, estuvo de acuerdo. "Creo que queda la lección de estar muy seguro acerca de los fundamentos de una tecnología. Desde el punto de vista técnico, es crítico un proceso muy profundo para el aseguramiento de la calidad (QA) –un muy conocido proceso de QA", dijo. "Un mal lanzamiento realmente puede socavar el sentido de la confianza y la fe en el proveedor –ya sea un proveedor externo o un proveedor interno en su empresa, por lo que hay algunas lecciones poderosas aquí para que los CIO tengan en cuenta."

Hay otra advertencia para los CIO, dijo Lepofsky de Constellation Research: el alcance de la movilidad. "Nuestro dispositivo móvil domina nuestros días."

Consultar el correo electrónico, las redes sociales, el uso de aplicaciones empresariales como SharePoint –estas  maniobras móviles ahora están a la orden del día en el trabajo, dijo. Pero los teléfonos también abren puertas de garaje, apagan las luces, aseguran la puerta frontal. Junto con todos los elementos vestibles (wearables) que vienen –el envío de información a nuestros teléfonos desde nuestros Fitbits, zapatos, gafas y otros accesorios– es fácil ver por qué Samsung y otros se están centrando en hacer que los teléfonos sean más parecidos a servidores gigantes.

"Los teléfonos son el dispositivo de control de entrada para nuestras vidas", dijo Lepofsky. "Para responder a su pregunta de por qué Samsung está empujando tan duro y por qué las pruebas de ciclo de vida de calidad están fallando, es porque para todos estos chicos, tener control sobre estos aspectos de nuestra vida es el ingrediente secreto."

Este artículo se actualizó por última vez en octubre 2016

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