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El aprendizaje automático permite aprender de las preguntas frecuentes de los clientes

La asistencia virtual puede brindar un mejor servicio de forma personalizada y precisa, y entregar mejores resultados en el corto y mediano plazo a las empresas.

Uno de los mayores y principales retos en el mundo empresarial es satisfacer las necesidades del consumidor. Esto se vuelve cada vez más difícil debido a la constante evolución del mismo, con la existencia de más y muy diversos canales de comunicación e interacción con los usuarios.

De acuerdo con AIVO, fabricante de software de servicio al cliente con base en AI, esta transformación, que parte de los avances tecnológicos, obliga a las empresas a realizar innovaciones y actualizaciones en diversas materias. Una de ellas es la introducción de la robótica, incluida no solo en tareas de producción, sino en trabajos que siempre se pensaron serían desempeñados por humanos, como la atención al cliente.

En este escenario, la inteligencia artificial (AI) comienza a ser más importante dentro de las empresas, ya que puede evitar la realización de tareas repetitivas, y maximiza la productividad de los profesionales en las áreas de atención al cliente.

AI en la atención al cliente

Ya que el aprendizaje automático permite a los dispositivos aprender por sí mismos con base en patrones, ejemplos y búsquedas, al incorporarlo a la atención al cliente se puede establecer características o propiedades comunes entre datos diversos, abriendo la posibilidad de analizar patrones con cantidades mínimas de información.

AIVO señala que el aprendizaje automático conoce el detalle del comportamiento de los usuarios y detecta qué contenido se debe optimizar o agregar para mejorar la experiencia del cliente. Igualmente, se puede derivar reportes cuantitativos y cualitativos con información de alto valor para conocer qué es lo más importante para los clientes y cómo puede mejorarse.

Una de las maneras de poder crear una base de conocimientos que sea de utilidad para el aprendizaje automático es revisando las preguntas más frecuentes que llegan al servicio de ayuda. Asimismo, redactar las respuestas para algunas de las preguntas más formuladas servirá de gran ayuda para limpiar o filtrar la información que las empresas desean atender de manera inmediata.

Como ejemplo de lo que puede mejorarse, en México, en el sector de telecomunicaciones, la mayor cantidad de quejas e inconformidades recibidas de los usuarios están relacionadas con problemas con los servicios de internet o con aclaraciones de pagos, y de acuerdo al Informe Estadístico Soy Usuario 2016 –emitido por el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), respecto a las empresas que prestan servicios fijos (internet, telefonía y televisión de paga)–, el promedio de tiempo de respuesta para una queja es de 10.4 días hábiles.

A través de la atención de un agente virtual, indica el fabricante, las compañías pueden revisar las palabras más repetidas en la interacción, o el problema más común. Por ejemplo, si la palabra “factura” se repite en mayor medida en las conversaciones, es posible analizar la problemática y dar solución de una manera más rápida y efectiva. .

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Este artículo se actualizó por última vez en abril 2017

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