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Construya experiencias móviles que impulsen el engagement

Las experiencias móviles abren la puerta a nuevas oportunidades para que las empresas ganen, sirvan y retengan clientes.

A finales de 2020, los teléfonos inteligentes estarán en los bolsillos del 91% de los consumidores globales.

Sin embargo, el canal móvil no es simplemente otro dispositivo para que los desarrolladores soporten: es la manifestación de un cambio mucho más amplio hacia nuevos sistemas de involucramiento que ayudan a las empresas a darle poder a sus clientes, socios y empleados con aplicaciones sensibles al contexto y productos inteligentes.

Lo móvil afecta a casi todas las áreas del departamento de desarrollo, incluyendo infraestructura y operaciones, seguridad y gestión de riesgos, y arquitectura empresarial. Las experiencias móviles, aunque desafiantes para desarrollar, abren la puerta a nuevas oportunidades para que las compañías ganen, sirvan y retengan a clientes.

Los profesionales de desarrollo de aplicaciones son elementos clave en los esfuerzos de establecimiento de estrategias móviles de las empresas. La razón es simple: todo el mundo quiere lo móvil. Las organizaciones quieren experiencias para involucrar a los clientes, ampliar los procesos de negocio, mejorar la comunicación, extender la jornada laboral, acelerar la toma de decisiones, etc.

Alguien tiene que averiguar qué aplicaciones comprar, qué aplicaciones crear y cómo hacer que suceda, y eso requiere desarrolladores. El cambio de mentalidad móvil es algo más que una evolución en las plataformas de desarrollo, es una expansión del viaje del cliente, desde interacciones independientes hasta convertirse en el coreógrafo de un ecosistema de experiencias.

Esto exige el compromiso de colaboración con los pares del negocio y crea una relación directa con los clientes y los empleados. También significa revisar estrategias de adquisición y abastecimiento.

El cambio es un problema complejo y multidimensional. En primer lugar, el contexto y la inmediatez hacen posible nuevos tipos de experiencias. Imagine eliminar la necesidad de detenerse en la recepción de un hotel para recoger una llave de habitación, o llegar a un nuevo mejor tiempo personal para una carrera de 10 km debido al entrenamiento incorporado en una aplicación en ejecución. Los instrumentos en los dispositivos móviles abren una cantidad tremenda de contexto sobre un individuo, y ese contexto crea una oportunidad de proveer valor a través de experiencias de involucramiento.

En segundo lugar, los líderes empresariales reconocen la importancia de la tecnología. Las organizaciones de tecnología que han pasado la última década externalizando y reduciendo sus habilidades de desarrollo de aplicaciones ahora se enfrentan a un dilema. Sus pares de negocios están trabajando con agencias y boutiques de tecnología para construir las experiencias móviles que necesitan para soportar a los clientes, representantes de ventas y personal de servicio de campo. O las organizaciones de gestión de tecnología se involucran con un proveedor de servicios, u observan cómo sus esferas de influencia se ven erosionadas por externos estrechamente alineados con unidades de negocio como marketing y ventas.

El otro gran desafío es que los equipos deben soportar una gama cada vez mayor de plataformas, y a gran velocidad. El adulto estadounidense promedio en línea usa más de cuatro dispositivos conectados. Como resultado, los departamentos necesitan soportar las próximas versiones de Android e iOS poco después de su lanzamiento, no seis meses después. Las implicaciones para las áreas de desarrollo son serias: dos o tres lanzamientos serán necesarios para cada aplicación, cada año, solo para mantenerse al día, y tienen que hacer esto para cada plataforma compatible.

Las estrategias exitosas de desarrollo móvil adoptan un enfoque centrado en las personas. El objetivo final de una estrategia de desarrollo móvil es simple: crear y mantener con fiabilidad experiencias útiles. Pero eso es más fácil decirlo que hacerlo. Las estrategias de tecnología son inútiles sin planificación para el impacto en las personas, tanto los desarrolladores, como los usuarios de las experiencias móviles.

Nueva arquitectura

Los involucramientos móviles exitosos requieren agregar una cuarta capa a la arquitectura web de tres niveles: el nivel de agregación. Este nivel proporciona descubrimiento al nivel de servicio que se encuentra debajo, agrega datos y realiza la traducción del protocolo para empujar el contenido hasta el nivel de entrega. Los equipos de desarrollo deben mirar de cerca a los usuarios a los que apuntan, los objetivos que tienen y la mejor estrategia para involucrarlos, para informar la estrategia tecnológica.

Por lo tanto, es hora de planificar y ejecutar la estrategia de desarrollo móvil. Tal estrategia requiere mucho más esfuerzo que simplemente elegir una tecnología para crear aplicaciones móviles. Las organizaciones deben invertir en mejorar la capacidad de desarrollo ágil, crear una estrategia flexible de abastecimiento, y crear un plan para mejorar las experiencias digitales. Una buena estrategia de arquitectura orientada a servicios es una gran base para la plataforma de involucramiento de cuatro niveles sobre la que se basan las aplicaciones móviles exitosas.

Una práctica móvil exitosa y duradera implica varios pasos. El primero es la etapa de descubrimiento. Lo móvil está cambiando el funcionamiento del mundo y está desafiando a cada empresa. Los dispositivos móviles dan a las empresas la oportunidad de involucrarse profundamente con sus clientes. Es fácil atascarse por la cantidad de opciones de desarrollo disponibles, entender el "por qué" y "cuándo" es clave cuando se hace una elección entre ellos.

Esta comprensión permite a los líderes de desarrollo establecer los costos de incrementar las capacidades en móviles. Para asegurar la inversión constante, los líderes de desarrollo deben asociarse con los líderes empresariales para cuantificar metas y objetivos para definir las métricas más relevantes y valiosas para medir el éxito móvil.

El segundo paso es la fase de planificación. Las demandas móviles permean todos los aspectos del ciclo de vida del desarrollo de software. Los cambios de gran alcance requeridos por el desarrollo móvil requieren una evaluación de las capacidades actuales y los objetivos futuros.

Preguntas en blanco y negro como: "¿Deberíamos ir con un enfoque de desarrollo de aplicaciones nativas, usar HTML5 o ir a lo híbrido?", no entienden la situación. No se trata de una cuestión de uno u otro, es cuál enfoque se ajusta mejor a la experiencia en cuestión. Para adaptarse a las necesidades de escalado móvil y capacidad de respuesta, los equipos de desarrollo están incorporando un nivel de agregación en sus arquitecturas de aplicaciones. Esta arquitectura de cuatro niveles es esencial para el éxito móvil estratégico.

El tercer paso es la ejecución. Los nuevos procesos y configuraciones organizacionales son esenciales para satisfacer a los usuarios de las aplicaciones a la velocidad de lanzamiento que demandan. Decidir qué herramientas y tecnologías son las mejores para soportar a la gente y los procesos agrava el reto, especialmente teniendo en cuenta diferentes enfoques de desarrollo de aplicaciones, web, vestibles y bots.

Los proveedores tradicionales de software independientes de la empresa, así como las innumerables empresas emergentes, obligan a los líderes de desarrollo de aplicaciones a basar sus opciones tecnológicas en las capacidades organizativas, metas, estrategias y la entrega histórica de los proveedores, a la vez que atemperan las solicitudes de propuestas con un proceso de toma de decisiones más rápido.

Finalmente, está la optimización. La madurez del desarrollo móvil requiere ciclos de vida impulsados ​​por la retroalimentación. Los bucles de retroalimentación informados por las herramientas de monitoreo posteriores al lanzamiento ayudan a mejorar y optimizar futuras iteraciones de experiencias móviles.

Este es un extracto del informe de Forrester "Construir experiencias móviles que impulsan el compromiso" por Jeffrey Hammond, analista principal de Forrester.

Este artículo se actualizó por última vez en marzo 2017

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