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Bots de software y tecnología de IA transformarán el modelo de operaciones de TI

Los CIO tendrán que planificar un futuro en el que la automatización y la inteligencia artificial desempeñarán un papel cada vez más importante en el departamento de TI y los conjuntos de habilidades requeridos.

La automatización del centro de datos ha existido por años, pero las formas más sofisticadas que ahora entran en los departamentos de TI tienen el potencial de liberar o potencialmente desplazar a los empleados.

La automatización robótica de procesos (RPA, por sus siglas en inglés) es quizás el ejemplo más discutido de una tecnología que permite modificar significativamente el modelo de operaciones de TI. Las herramientas de RPA tienen como objetivo crear un ejército de robots que pueden hacerse cargo de las tareas manuales, basadas en reglas, del departamento de TI. Pero RPA es parte de un espectro más amplio de automatización que va desde simples scripts y macros hasta plataformas cognitivas emergentes que combinan automatización e inteligencia artificial.

La automatización en todas sus formas "definitivamente va a tener un gran impacto en el mercado laboral", dijo Susan Tan, vicepresidente de investigación de Gartner. "Los departamentos de TI requerirán menos personas y diferentes habilidades".

Susan Tan, Gartner.

Con respecto a esas diferentes habilidades, la automatización podría provocar un resurgimiento de un retroceso de los años noventa: la reingeniería de procesos de negocios. No tiene sentido automatizar un proceso roto o ineficiente, va esta forma de pensar. Este restablecimiento de la reingeniería podría conducir a una mayor demanda entre los CIOs por personal de TI capaz de repensar y rediseñar los procesos.

Junto con la automatización, IA está a punto de influir en la dirección de los departamentos de TI y sus conjuntos de habilidades necesarias. IA en el departamento de TI está en su infancia, por lo que los desarrollos aquí probablemente seguirán los efectos de la automatización. Pero los resultados podrían resultar igualmente dramáticos.

La espada de doble filo de la automatización

Si los niveles crecientes de automatización harán más grandes a los trabajadores de tecnología y los liberarán para hacer diversas tareas o los substituirá es la pregunta que enfrentan los departamentos de TI y a la industria en general.

Formas relativamente simples de automatización, automatizarán tareas mundanas y repetitivas como la entrada de datos, la resolución de problemas de tickets o el aprovisionamiento de infraestructura, observó Tan.

"Todas estas tareas repetitivas que se pueden automatizar serán automatizadas", dijo. "Las personas que hacen este tipo de tareas repetitivas serán reemplazadas o liberadas para hacer cosas diferentes".

Esas tareas alternativas podrían incluir a empleados utilizando habilidades analíticas para detectar oportunidades para explotar los datos corporativos y aprovechar las tecnologías emergentes. Tan dijo que los empleados de TI pueden o no ser capaces de subir al nivel de habilidad que necesitan para realizar tales funciones.

"La pregunta es si las personas cuyo tiempo se libera realmente hacen esas actividades de mayor valor agregado", preguntó.

David Schatsky, Deloitte.

David Schatsky, director gerente de Deloitte LLP, estuvo de acuerdo con esa evaluación: "La pregunta sobre el impacto de la automatización en los puestos de trabajo se está haciendo todo el tiempo y es más difícil hablar sobre puestos de trabajo que hablar de tareas. Las tareas rutinarias, repetitivas que no requieren muchas habilidades... se van. Si la gente que las hace pierde su trabajo es la cuestión".

La economía de las tecnologías de automatización como RPA todavía no se ha sentido completamente, pero el efecto en el modelo de operaciones de TI puede aparecer muy pronto.

"Creo que usted está viendo [RPA] en los departamentos de TI ahora, pero en muchos departamentos de TI todavía está en sus etapas iniciales", dijo Schatsky. Agregó que el "gran impacto" se desarrollará durante los próximos 12 a 18 meses, más o menos.

En ese momento, las organizaciones de TI tendrán que elegir: recortar a los trabajadores o retenerlos para una transición a puestos de trabajo de nivel superior.

"Realmente depende de la organización y cuál es su estrategia de talento", dijo Schatsky.

Se buscan: Habilidades de rediseño de procesos

Algunos departamentos de TI de hecho pueden preparar a los trabajadores para asumir nuevos roles de TI una vez que se liberen de tareas de nivel inferior. Otra posibilidad: recapacitar al personal de TI para obtener oportunidades en y alrededor de la propia tecnología RPA. Los CIOs y los consultores de la industria sugirieron que la reingeniería de procesos de negocios podría convertirse en una habilidad solicitada a la luz de la automatización.

Ted Ross, CIO de la ciudad de Los Ángeles, dijo que RPA refuerza la necesidad de reingeniería de los procesos de negocios.

Ted Ross, Ciudad de los Ángeles.

"Si estoy automatizando algo... es de mi interés personal automatizar 15 pasos no 100”, dijo.

Para ayudar a los empleados a entender cómo refinar los procesos antes de digitalizarlos, el departamento de TI de Los Angeles envía a los miembros del personal a la capacitación de Lean Six Sigma, señaló Ross. La capacitación se facilita a través de la Oficina de Presupuesto e Innovación del alcalde.

Chris Curran, tecnólogo jefe de la consultoría estadounidense PricewaterhouseCoopers, también destacó la necesidad de conocimiento sobre el proceso de rediseño de procesos en los departamentos de TI automatizados.

Chris Curran,
PricewaterhouseCoopers.

"Sospecho que lo que vamos a ver es más énfasis en documentar los procesos actuales, para que puedan ser escritos y automatizados", dijo. "Y también, retroceder y buscar formas de rediseñarlos y simplificarlos para que puedan automatizar usando las nuevas herramientas".

Una vez que el trabajo de rediseño del proceso se hace, la tarea entonces cambia al cuidado y la alimentación de los robots de software. Tan previó un futuro de "granjas de bots", consistentes en numerosas entidades de software que realizan tareas, todas necesitando capacitación, mantenimiento y actualizaciones.

"Alguien tiene que convertirse en el jefe de los bots", dijo Tan, señalando que los bots, al menos por el momento, no pueden manejarse o mantenerse por sí mismos.

Énfasis en la gestión de excepciones

Los robots pueden eventualmente convertirse en autogestionarios y autosanadores, pero mientras tanto un tecnólogo tendrá que corregir a los robots mal portados que han aprendido a ejecutar malos procesos y realizar actualizaciones cuando la nueva funcionalidad RPA esté disponible, dijo Tan.

Otra consecuencia de la automatización es un mayor enfoque en la gestión de excepciones dentro del modelo de operaciones de TI. Como RPA y otras formas de automatización se vuelven más frecuentes, las personas con habilidades analíticas y de solución de problemas podrían ver una mayor demanda.

Atilla Tinic,
Level 3 Communications.

Atilla Tinic, CIO de Level 3 Communications, dijo que su compañía ha trabajado en el campo de robots de software, centrándose en algunas de las tareas manuales más tediosas que el personal de TI realiza en el grupo de operaciones. La arquitectura orientada a servicios y la integración de plataformas –la vinculación de sistemas de pedidos y facturación, por ejemplo– también han ayudado a reducir la labor manual, señaló.

En estos entornos, el personal de operaciones de TI no será llamado a intervenir con sus manos en el teclado, ya que las transacciones de negocios fluyen sin interrupción entre sistemas automatizados e integrados. Pero serán necesarios para investigar aquellas transacciones que se estancan en alguna parte del proceso. En consecuencia, Tinic dijo que cree que el lado de las operaciones del departamento de TI debe centrarse más en las excepciones.

Un empleado de operaciones "se convierte en un investigador", explicó Tinic. "¿Por qué esta transacción no se movió de aquí a aquí?".

IA en el horizonte

IA puede ser la próxima ola de tecnología para sacudir el modelo de operaciones de TI. IA probablemente desempeñará numerosos roles, desde proveer capacidades cognitivas a la robótica de procesos, hasta habilitar los chatbots con procesamiento de lenguaje natural.

En este entorno, Tan ve una demanda continua de científicos de datos que pueden generar y validar hipótesis, crear algoritmos y entender los aspectos de la IA, como el aprendizaje automático y el aprendizaje profundo. Pero las personas especializadas en ciencia de datos "no son fáciles de encontrar", admitió.

"Los científicos de datos son muy preciados", acordó Tinic. "No vamos a llenar la organización con hordas de científicos de datos".

En lugar de eso, Tinic dijo que su enfoque será evolucionar a los ingenieros de sistemas para que sean más analíticos y más rápidos en la ciencia de datos. Dijo que los equipos de tecnología de Level 3 ya implementan IA en varios sabores. Los usos incluyen reforzar la ciberseguridad, identificar patrones que indican posibles problemas de sistemas y optimizar los recursos, identificando qué empleado será el que estará disponible más pronto para realizar una tarea en particular.

Capacitar a personal de TI es un enfoque para superar la escasez de científicos de datos. Otra es adquirir herramientas de software que pueden convertir a los usuarios empresariales en científicos de datos ciudadanos. Los equipos de negocios están comenzando a utilizar herramientas que automatizan elementos del proceso de ciencia de datos.

John Reed,
Robert Half Technology.

En cualquier caso, el reequipamiento y el re-entrenamiento parecen inevitables, conforme IA se abre paso en el departamento de IT. John Reed, director ejecutivo senior de Robert Half Technology, una firma de reclutamiento de TI, dijo que IA probablemente creará un cambio en la forma en que algunas personas trabajan y en las habilidades que usarán todos los días.

"La fuerza de los profesionales de tecnología, sin embargo, está en su capacidad de ser flexibles y aprender constantemente, lo que les ayudará a tomar con calma cualquier cambio en la forma en que trabajamos".

Pero lo que terminan aprendiendo puede provenir de la experimentación, más que de un programa formal de conocimiento. Curran de PwC dijo que es un gran creyente de los laboratorios de demostración como un mecanismo para ayudar a determinar qué habilidades necesitará una organización para absorber una tecnología en particular.

"El dominio de IA es perfecto... para la experimentación", dijo.

Un laboratorio de demostración o innovación es el escenario ideal para examinar cuidadosamente las herramientas de IA y averiguar qué saben los empleados de TI, y qué no saben, dijo. Curran dijo que los experimentos de IA pueden ayudar a determinar qué tipo de desarrollo de habilidades y entrenamiento será necesario, y qué tipo de ayuda de terceros podría ser requerida.

"Creo que es una buena práctica, tener esa capacidad para hacer la experimentación práctica".

Construyendo puentes

A medida que la automatización y la IA continúan avanzando, los CIO necesitarán personas que puedan cerrar la brecha entre los seres humanos y las máquinas.

"En un mundo de AI, se necesita gente... que pueda trabajar igual de bien con la gente y la tecnología", dijo Tan. "Los CIO necesitan personas que puedan salvar las brechas entre el negocio, los usuarios y la tecnología".

Las organizaciones van a confiar en la gente –equipada con conocimiento técnico y perspicacia de negocios– para aconsejar a las partes interesadas sobre cómo aplicar tecnologías como la automatización y la IA a sus retos empresariales, dijo Tan.

"Tienes que definir el problema que estás tratando de resolver y entonces puedes aprovechar la tecnología para resolver eso", indicó. "Los bots no van a hacer eso".

Steve Brown, futurista.

Steve Brown, autor, futurista y ex jefe evangelista de Intel, dijo que las empresas deben comenzar un diálogo sobre cómo construir equipos en los que los seres humanos y las máquinas participen como socios.

"Es muy fácil considerar la automatización como una manera de reducir sus costos de mano de obra", dijo Brown. "¿De qué puestos de trabajo podemos deshacernos? Esa es una visión simplista y miope".

La tarea en cuestión, y una que debería involucrar a los departamentos de TI y de recursos humanos de una empresa, es encontrar a la mejor persona o máquina para el trabajo, dijo.

"Mire cada proceso de negocio en su organización y analice eso hacia cuáles... tareas son mejor hechas por humanos, algoritmos o robots", señaló Brown.

Este artículo se actualizó por última vez en octubre 2017

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