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Avanza banca digital en México, dice estudio

Si bien la banca móvil y los canales digitales de los bancos en México han mejorado, y siguen evolucionando, aún hay muchas oportunidades por aprovechar.

La banca en México está evolucionando. Todos los bancos tienen avances relacionados con su transformación digital, y sus prácticas digitales, en casi todas sus áreas, y ya hay cinco o seis que están usando mejores prácticas, de acuerdo con Carlos Goya, especialista en banca de la consultora Everis México, parte del grupo NTT Data.

“La banca está invirtiendo, y hay punteros con funcionalidades de nivel internacional”, dijo Oscar Salcedo, director de banca digital de Everis México, al presentar el Índice 2017 de Experiencia Digital para el cliente - Banking 2017.

Oscar Salcedo y Carlos Goya.

Salcedo señaló que, si bien en México aún existe cierta desconfianza hacia empresas totalmente digitales, esto está cambiando gracias a la popularización de estos modelos en servicios como Uber. Por ejemplo, indicó que actualmente la transacción más frecuente en las quincenas no es el retiro en los cajeros, sino la consulta de saldo a través de las apps móviles de los bancos.

“El uso del canal móvil es menos común entre las personas, pero hay bancos que ya están ofreciendo algunos servicios enfocados en él. La banca por internet es ampliamente usada por las PyMEs”, aseveró Goya. El ejecutivo dijo que habrá una mayor oferta de servicios de fintech una vez que se apruebe la Ley Fintech en México.

Biometría aumenta, pero soporte sigue siendo vía telefónica 

Salcedo explicó que el objetivo del índice –realizado en enero pasado– es evaluar la capacidad de los bancos en México para satisfacer las necesidades de sus clientes, a través de canales o servicios digitales, en diferentes etapas de su vida. Estos escenarios son: los servicios básicos de banca móvil, los productos de planificación financiera, los productos y servicios para préstamos personales, y las hipotecas.

Los nueve bancos analizados por un panel de consultores de Everis son AcertumBank, Bankaool, Banorte, BBVA Bancomer, Citibanamex, HSBC, Inbursa, Santander y Scotiabank.

En banca móvil, se encontró que, si bien se usa herramientas biométricas para el inicio de sesión móvil, aún no se aprovechan para los pagos, que requieren escribir contraseñas y token. Según el estudio, solo tres bancos permiten iniciar sesión con un sistema biométrico (huella digital o reconocimiento vocal); las demás requieren un ingreso tradicional. De esos tres, solo Banorte permite pagos usando huellas digitales, y solo para cantidades limitadas y transacciones particulares, como recargas móviles.

La huella digital se está posicionando como el sistema biométrico más eficaz entre el resto por su simplicidad y difusión”, consideró Everis.

Adicionalmente, nueve bancos envían notificaciones SMS, y solo uno permite elegir entre diversas notificaciones, incluyendo SMS, notificaciones de apps y notificaciones push. Al consultar movimientos, solo dos bancos muestran categorías de gastos/ingresos en su app móvil, y solo dos requieren menos de 30 segundos para hacer los pagos de facturas (los demás necesitan unos dos minutos).

Respecto al soporte, ocho funcionan únicamente con llamada al call center del banco; solo HSBC ofrece soporte al cliente con tutoriales, preguntas frecuentes y chat, en adición al contact center, a través de su app.

Para el bloqueo de tarjetas, solo 5 bancos permiten bloquear tarjetas de débito o crédito desde la app móvil. Y también 5 permiten retirar efectivo sin tarjeta de ATM con el teléfono móvil.

En cuanto a la capacidad de los bancos para ayudar o asesorar a los clientes a administrar sus finanzas, solo uno (Bancomer) cuenta con un gestor de finanzas personales (PFM) integrado en su app principal, en tanto dos ofrecen objetivos de ahorro. También son dos los bancos que tienen páginas dedicadas a productos de ahorro e inversión, con su respectivo simulador, y solo uno el que permite insertar una transacción en efectivo dentro de su PFM.

El estudio reveló, además, que ningún banco ofrece geolocalización de los gastos como opción, y que solo dos bancos ofrecen elementos de gamification para involucrar más a sus clientes. Eso sí, siete bancos ofrecen algún tipo de programa de lealtad.

Los préstamos e hipotecas siguen siendo servicios complejos

En relación con la capacidad del banco para proporcionar un viaje de cliente digital completo para un préstamo, cinco bancos ofrecen herramientas para cotizarlos con la banca electrónica, pero el proceso siempre es muy cuadrado. Ninguno ofrece la posibilidad de guardar los datos provistos por los clientes, y suelen ser bastante complejos de utilizar.

Un hallazgo interesante es que ya existen tres bancos que permiten contratar préstamos directamente en línea, y dos cuentan con un área dedicada a monitorear el estado del préstamo en línea. Aún más, seis bancos proporcionan una sección para enviar los documentos de préstamos a través de la banca electrónica.

“Un archivo centralizado de documentos es un requisito de la nueva generación de banca electrónica”, dijo Salcedo, quien indicó que la tendencia se dirige hacia la futura fundación de un buró de identidad digital. “El proceso de cotización de préstamos sigue siendo muy fragmentado, ya que el usuario no es reconocido, y no hay integración con las PFM”, se comentó en el estudio.

Finalmente, en cuanto a préstamos hipotecarios, ocho de los bancos muestran sus ofertas en el sitio web de Condusef, y seis en Bancompara, que son sitios de comparación para buscar la mejor opción.

Asimismo, tres cuentan con canales dedicados para apoyar al usuario –como blogs, especificaciones, videos–, cuatro tienen una página dedicada con un simulador de prospecto, y cinco proporcionan un formulario de solicitud de cita para programar una reunión con un asesor hipotecario. Sin embargo, solo dos bancos ofrecen en línea el estado de la hipoteca una vez que ha sido activada.

También son cinco los bancos que ofrecen pólizas de seguro relacionadas con la hipoteca, aunque ninguno ofrece servicios de asesoría legal/notarial relacionados con sus hipotecas, pues “no han logrado incluir terceros en la formalización de toda la hipoteca”, indicó Goya.

Ambos ejecutivos comentaron que, entre las tendencias que esperan ver próximamente entre los bancos en México, son el crecimiento en el uso de bitcoin y de blockchain.

Este artículo se actualizó por última vez en julio 2017

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