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2015, el año de las tecnologías para mejorar la relación con clientes

¿Qué tecnologías permitirán mejorar la relación con clientes en el nuevo entorno? He aquí las tendencias que vislumbran los expertos de Avaya.

Las  tendencias de TI que veremos este 2015 serán impulsadas en gran medida por los cambios que han ocurrido durante los últimos años en el nivel de compromiso en las relaciones entre las organizaciones y sus clientes.

Avaya llama a esto “engagement” y recientemente dio a conocer una estrategia de negocios y mercadotecnia con foco en este engagement, basada en su oferta de productos para colaboración y comunicaciones unificadas, principalmente.

De acuerdo con Avaya, el impacto de los cambios en las empresas será difícil de ignorar en el 2015, ya que los consumidores continuarán ganando poder, mientras que las empresas que no lo hayan entendido y hayan puesto en marcha un buen programa de engagement con el cliente tendrán que adaptar sus procesos y la infraestructura subyacente. Es por esto que la compañía define al 2015 como “el año del cliente”.

¿Qué tecnologías permitirán mejorar la relación con clientes en este nuevo entorno? He aquí las cinco principales tendencias que vislumbran los expertos de Avaya:

1. Las generaciones Y y Z hacen imperativo el uso del video

Mientras los consumidores se han acostumbrado a comunicarse a través del video, las empresas han aumentado cada vez más su oferta de video chat a sus clientes. En 2015, el creciente poder de los "Millennials" continuará impulsando esta tendencia. Algunas investigaciones del mercado muestran que la generación Y normalmente prefiere no usar el teléfono, mientras que la generación Z evita además el uso del correo electrónico, haciendo frecuentemente del video su primer método de comunicación.

Esta tendencia puede verse fortalecida en áreas específicas como salud, servicios financieros y educación a distancia, en las que la relación cara a cara puede tener un mayor impacto. Además, las empresas medianas que suelen encontrar costoso el engagement con el cliente a través del video sacarán provecho de soluciones de bajo costo.

Es por eso que, de acuerdo con los profesionales de Avaya, en 2015 la tecnología WebRTC tendrá un papel clave en la creación de un apoyo generalizado al video. Este estándar de código abierto que permite a los usuarios comunicarse por voz y video directamente a través de una Web o navegador móvil sin necesidad de software adicional o plug-ins, está comenzando a implementarse en aplicaciones de servicio al cliente. Se espera que la facilidad de uso impacte fuertemente la adopción del video como herramienta de engagement con el cliente.

2. Las  redes de próxima generación alcanzan su mayoría de edad

Durante el 2014 se vio que la velocidad del negocio aumentó rápidamente debido a los avances en la expectativa del cliente, los medios sociales y la movilidad. Las organizaciones están empezando a darse cuenta de que su infraestructura tecnológica, incluyendo la red corporativa, desempeña un papel crítico en ayudarlos a relacionarse con sus clientes y empleados por igual, de una manera ágil y oportuna.

Sin embargo, la mayoría de las empresas todavía confía en redes lentas, inflexibles y a menudo inestables. Las investigaciones realizadas por Avaya en 2014 muestran que las organizaciones pueden pasar más de nueve meses al año esperando hacer los cambios de red necesarios para ofrecer un servicio nuevo o mejorado al negocio. A medida que las empresas empiecen a comprender mejor este problema, harán un cambio hacia un enfoque de redes de próxima generación que les permita reducir los tiempos de configuración, acelerar cambios en la red y reducir los errores.

3. La comunicaciones de las medianas empresas se mueven a la nube

Tradicionalmente, muchas aplicaciones de comunicación de negocios han sido de uso exclusivo de la grandes empresas por estar fuera del alcance de las PyMEs. Sin embargo gracias a soluciones midmarket y métodos de entrega flexibles en la nube, esta situacion está cambiando, permitiéndoles competir más eficazmente con las grandes empresas.

Tal vez lo más importante de poner las aplicaciones de comunicaciones empresariales en la nube es que brinda a las medianas empresas la flexibilidad y agilidad que les permite atender a sus clientes incluso más rápida y adecuadamente, habilitándolos para ofrecer ese servicio excepcional al cliente, por el cual son tan famosos.

Para Avaya, estos beneficios, unidos al hecho de que una diversidad de soluciones específicas para las medianas empresas está disponibles ahora y que la nube ya no es una tecnología nueva, significan que en el 2015 veremos un aumento masivo del número de organizaciones de tamaño mediano optando por comunicaciones y servicios de colaboración entregados a través de la nube.

4. Wearables toman impulso en servicio al cliente

Los recientes lanzamientos de dispositivos wearables (que se usan como parte de la vestimenta) continúan ganando impulso –tan solo recordemos el interés generado por el anuncio del iWatch– y el uso real de estos. Tal vez los wearables aún no sean adoptados masivamente por los consumidores, no con la fuerza que impulsó la adopción por parte de las corporaciones del BYOD o la utilización de los medios sociales, pero los profesionales de Avaya creen que veremos los primeros signos en el 2015.

Esos primeros signos reflejarán cómo cada vez más las empresas se centran en el cliente, ya que estos se basarán en el engagement con éste. Los wearables proporcionan una nueva forma para que los consumidores se relacionen con representantes de servicio bajo sus propios términos. Esto puede conducir a mayor fidelización y el potencial para la nueva adopción del cliente. Desde el punto de vista de negocios, estos conducen a una mayor eficiencia.

En los servicios financieros, por ejemplo –explican desde Avaya–, los bancos pueden reducir costos centralizando y reduciendo el personal de servicio al cliente (especialmente en las regiones de bajo tráfico) para comunicarse con lugares centrales en donde pueden tomar las consultas de los clientes en todo el país a través de una aplicación o un cajero automático habilitado para video. Esto puede conducir a otros beneficios, como la ampliación de los horarios de servicio. Este año, predicen en Avaya, comenzaremos a ver un número creciente de organizaciones ofreciendo a los clientes la capacidad de interactuar con ellos mediante sus dispositivos portátiles.

5. Medios sociales en los centros de contacto

Estadísticas recientes del Portal Statista muestran que hay más de 1.3 mil millones de usuarios de Facebook, 280 millones de Twitter y 700 millones de usuarios activos de WhatsApp cada mes, creando miles de millones de conversaciones diarias. Sin embargo, a medida que las empresas centran más esfuerzos en el engagement con el cliente, la calidad más que la cantidad se convertirá en la medida del éxito para las interacciones a través de los medios sociales.

En el 2014 vimos cómo las compañías se fueron moviendo de un monitoreo sencillo de las  plataformas sociales para hacer algo con ellas –es decir, capturar, enrutar y responder a esas conversaciones en el centro de contacto y más allá de la organización.

Esta tendencia está lista para continuar, pero con un mayor enfoque en la calidad. En lugar de simplemente usar las redes sociales para aumentar su número de fans y seguidores, las organizaciones examinarán cómo pueden impactar  las ventas y sus objetivos de negocio global. De esta manera, dependerán no sólo de una plataforma de análisis sino también de una plataforma omni-canal de engagement con el cliente que permita analizar de forma transparente las redes sociales y las interacciones en el centro de contacto.

Este artículo se actualizó por última vez en febrero 2015

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