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Un entorno positivo en los centros de contacto: el verdadero secreto del éxito

Descubra por qué los entornos positivos y atractivos en los centros de contacto son el boleto a la publicidad gratuita, la excelencia en marketing y un servicio al cliente superior.

El servicio al cliente es a la vez rey y reina en un centro de contacto; de hecho, en primer lugar, es el objetivo de tener un centro de contacto. Cuidar a sus clientes mantiene a la compañía en el objetivo de alcanzar un resultado aceptable y un margen de ganancia. Entonces, ¿cómo mantener a los clientes que tiene y ganar nuevos clientes para hacer crecer su empresa?

La respuesta ha estado bajo su nariz todo el tiempo. La clave número uno para mantener contentos a sus clientes es mantener felices a sus empleados. Los empleados felices y comprometidos crean clientes felices y satisfechos, que a su vez crean la mejor publicidad gratuita del universo para su empresa.

Todo comienza en el entorno de su centro de contacto. Asegúrese de tener en cuenta los siguientes factores cuando trabaje para crear un ambiente de trabajo feliz para los empleados del centro de contacto:

Espacio de trabajo

¿Cuándo fue la última vez que se sentó en su centro de contacto y tomó llamadas personalmente? ¿Cómo estuvo el sistema de comunicación? ¿Podía escuchar al cliente y podían escucharlo con claridad? ¿La silla era cómoda? ¿El escritorio estaba configurado ergonómicamente? ¿Qué hay de la iluminación y la temperatura? ¿Hay algún toque personal como fotos familiares? ¿Le gustaría trabajar en ese espacio de ocho a nueve horas por día? Si su respuesta a cualquiera de estas preguntas es "no", entonces imagínese lo que están pensando sus empleados.

Tecnología

A veces tienes que gastar dinero para ganar dinero. ¿Le ha proporcionado a sus empleados la última tecnología para hacer su trabajo a un nivel altamente competitivo? De lo contrario, no debería esperar que trabajen en ese nivel. Invierta en tecnología y equipos para que sus empleados puedan invertir en el cliente y en el futuro de la compañía.

Habilitación o empoderamiento

Bríndeles a sus empleados la oportunidad de decir que sí a las solicitudes de los clientes o de hacer algo un poco más por el cliente. Desviarse un poco del guión de llamada y de las reglas harán que los clientes se sientan especiales. Cuando los clientes se sienten especiales, se quedan.

Habilidades de escuchar

Los agentes de su centro de contacto conocen a sus clientes casi tan bien como conocen a sus propios amigos y familiares. Pasan todo el día hablando con sus clientes y saben qué funciona y qué no funciona para la empresa. Mine esos datos. Pregúnteles a sus empleados qué piensan que funcionaría mejor. Sus ideas pueden ser incluso mejores que las de usted.

Apreciación

Sus empleados están haciendo el trabajo para el que se les paga. Dicho esto, sus empleados son seres humanos y a los seres humanos les gustan los elogios. Nos gusta saber que alguien nota que estamos haciendo un buen trabajo. ¿Solo interactúa con sus agentes cuando algo anda mal? ¿Cuándo fue la última vez que sorprendió a sus empleados con un almuerzo gratis, una tarde libre o pastelitos solo para decir gracias por un trabajo bien hecho? Los esfuerzos simples y los espectáculos de apreciación recorren un largo camino, y los cupcakes van aún más lejos.

Dick Azar, el primer distribuidor de Coors Beer en Texas, construyó un imperio poco a poco y bloque por bloque con sus empleados. Cuando uno entra en su edificio de oficinas, lo primero que ve es un organigrama detrás del escritorio de la recepcionista. En lugar de tener su nombre como CEO en la parte superior, el gráfico se invirtió. Esto demostró que, para Azar, las personas más importantes de la compañía eran personas como recepcionistas y conductores de entregas, personas que conocían a los clientes.

Todos en la compañía de Azar se encargaron de hacer todo lo posible para que estos empleados específicos pudieran hacer el mejor trabajo posible. Azar sabía que si la recepcionista y los conductores de la entrega estaban contentos, harían un gran trabajo, y cuando estos empleados hicieron un gran trabajo, hicieron que el trabajo de todos los demás en la empresa fuera mucho más fácil y la empresa fuera más exitosa.

Los entornos de los centros de contacto actuales cuentan con salas de empleados que, como los recepcionistas y los conductores de entregas de Azar, están muy cerca de los clientes. Es por eso que es importante tratarlos como la realeza del servicio al cliente.

Sobre el autor: La CEO Dayna Steele es una autoridad líder en negocios y tendencias de éxito, incluidas las redes sociales, el relacionamiento y el servicio al cliente. Es miembro del Salón de la Fama de la radio de rock y autora de la serie de libros 101 Ways to Rock Your World. Ella escribe para FastCompany.com, ofrece consultoría a empresas de Fortune 500 y es una popular conferencista. Su tarjeta de visita lo resume: Dayna Steele, crea estrellas de rock. Visiten su sitio web: YourDailySuccessTip.com

Este artículo se actualizó por última vez en diciembre 2017

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