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Mejores prácticas para actualizar la tecnología de centros de contacto

Diversas tecnologías y estrategias de centros de contacto pueden ayudar a que su empresa funcione de manera más eficiente y mejore la experiencia del cliente. Aquí algunos consejos.

El centro de contacto es donde la tecnología de servicio al cliente de una empresa debe unirse, creando una máquina bien engrasada y basada en datos que resuelve los problemas de los clientes rápidamente. Pero las empresas no pueden esperar brindar ese alto nivel de servicio sin la arquitectura y los procesos adecuados de tecnología de centros de contacto en su lugar. Hacer una evaluación de la tecnología del centro de contacto puede ser un desafío importante. Además, la incapacidad de descomponer los silos y obtener una vista de 360 ​​grados del cliente a menudo dificulta la oferta de servicios.

Entonces, ¿dónde deberían comenzar los departamentos de servicio al cliente? En este artículo, los expertos y usuarios ofrecen las mejores prácticas sobre las tendencias tecnológicas de los centros de contacto para las empresas que buscan actualizar su tecnología existente o repensar sus estrategias para construir un centro de contacto moderno:

Consolidar sistemas

Para los centros de contacto que extraen datos de clientes de muchos silos diferentes, reducir la cantidad de aplicaciones de centros de contacto a las que los agentes deben acceder puede "transformar" la experiencia del cliente, dijo Bob Furniss, director de atención al cliente de la consultora Bluewolf. Reducirlo a un sistema no es una meta realista, dijo Furniss, pero pasar de seis a dos, por ejemplo, puede marcar una gran diferencia. De esta manera, los agentes pueden obtener una computadora de escritorio unificada que evita que estén cambiando entre aplicaciones, lo que ralentiza las cosas.

Antes de que Boingo Wireless Inc., una compañía que administra y opera redes Wi-Fi, cambiara hacia la plataforma Salesforce CRM, el vicepresidente de Marketing para Consumidores, Scott Ewalt, dijo que su compañía tenía correo electrónico, redes sociales y otra información de clientes en diferentes silos, lo que ralentizaba el servicio. "Queríamos asegurarnos de tener una visión única del cliente", dijo. Con los datos ahora consolidados en un único sistema de CRM, Boingo ahora puede "entender completamente las interacciones entre canales", dijo.

Según Robin Gomez, director de excelencia operativa en eBay Enterprise, una de las razones por las cuales las empresas terminan con muchos sistemas diferentes es que se comprometen con demasiadas aplicaciones de centros de contacto y no logran ver el panorama general. "Podrían estar buscando una opción mejor en su clase que tal vez no sea la mejor en su clase a largo plazo", dijo.

Invierta en un sistema ECM

Los agentes necesitan datos de los clientes a su alcance cuando manejan un caso. Cuando los datos se dispersan entre muchos sistemas diferentes, eso puede ser difícil de lograr. Matthew Turner, fundador de la consultora Boston Turner Group, recomienda que las empresas implementen una capa de gestión de contenido empresarial (ECM) sobre sus sistemas CRM y ERP para activar rápidamente las interacciones, los datos y otra información del cliente para agilizar el proceso. Los sistemas ECM pueden presentar una interfaz más fácil de usar para ciertos tipos de información relacionada con una cuenta de cliente.

"A pesar de lo buenas que son algunas de estas plataformas ERP y CRM, no son excelentes para manejar datos no estructurados", dijo Turner, citando como ejemplos los comentarios de clientes de una plataforma de redes sociales. "Si solo estás copiando algo en un disco compartido en alguna parte, que es lo que hace la mayoría de la gente, no podrás obtener la información que necesitas".

Incorpore autoservicio

Si bien el autoservicio en línea puede reducir los costos y promover la eficiencia, las empresas deben estar listas para saber cuándo son necesarios los ajustes. Furniss, de Bluewolf, dijo que las empresas necesitan una mejor visibilidad para saber si un cliente utilizó una opción de autoservicio, pero igual terminó llamando a una compañía para resolver el problema. Las empresas necesitan saber qué preguntas no están siendo respondidas en la capa de autoservicio, dijo Furniss. La analítica también tiene que ser parte de la ecuación de la arquitectura de tecnología del centro de contacto cuando se trata de aumentar el contenido personalizado de autoservicio.

Furniss dijo que las empresas deben preguntar: "¿Qué puedo saber sobre [los clientes] para que cuando ingresen al sistema no solamente les ofrezca el conocimiento que les doy a otras personas, sino que intente presentarles el conocimiento sobre la base de quiénes son y qué tipo de cliente son?"

Use herramientas de monitoreo de redes sociales

El monitoreo de las redes sociales no es para todos, dijo Furniss, y las compañías necesitan determinar si atienden un entorno en línea antes de comprar e implementar herramientas. Algunos clientes exigen una respuesta en este canal, y las compañías tienen que ser selectivas sobre qué conversaciones pueden participar en los canales sociales. Furniss dijo que los agentes deben ser entrenados sobre cómo escribir una respuesta a una queja en una plataforma social porque se está diseminando al público en lugar de estar contenida en un correo electrónico uno a uno.

Gomez dijo que el análisis de interacción y el análisis de texto en el chat y las redes sociales ayudan a eBay Enterprise a identificar oportunidades y necesidades más rápido sin tener que hacer mucho trabajo manual. "Muchas compañías que tienen esto no obtienen una buena inversión porque no están muy seguras de lo que están haciendo con ello, por qué lo tienen o lo que están tratando de resolver", dijo. "Si sabes lo que buscas, es invaluable.”

Este artículo se actualizó por última vez en diciembre 2017

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