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Diseñe una experiencia de usuario de IoT, no un producto de IoT

Demasiadas empresas se centran en el diseño de un producto de IoT por sobre el diseño de una experiencia para el usuario de IoT. Estos tres principios del diseño lo ayudarán a enderezar su camino.

Muchas empresas se sienten confundidas por cómo, cuándo y dónde aplicar sensores, software y datos de maneras que generen valor real para ellos y para sus clientes. Al (re)definir sus experiencias de productos o servicios para la internet de las cosas (IoT), las empresas, comprensiblemente, no ven más allá de la complejidad. De la proliferación de factores de forma y modos de interacción a los avances explosivos en inteligencia de software, el ritmo, el alcance y las implicaciones de tanto avance tecnológico son abrumadores. A medida que los fabricantes, las marcas y los proveedores de servicios elaboran a toda prisa estrategias digitales, a menudo priorizan una sola táctica como estrategia: por ejemplo, la construcción de un producto conectado o el desarrollo de una aplicación móvil.

Pero el secreto del éxito es mucho menos sobre la tecnología que sobre el diseño. Las empresas construyen éxitos diseñando experiencias de usuario (UX), especialmente cuando se trata de la experiencia de los usuarios de IoT, alejándose de cualquier tecnología o canal para considerar el nuevo rol del diseño y la experiencia del usuario.

Los siguientes son principios de diseño derivados de la investigación en despliegues de IoT que se aplican no sólo a los productos y servicios, sino a la estrategia más amplia de la experiencia del usuario.

La centralización del usuario es el corazón de la experiencia de los usuarios de IoT

Diseño significa usuario. Todo comienza y termina con el usuario, sobre todo porque los usuarios tienen que lidiar con más dispositivos, aplicaciones de software y datos. Cada punto de contacto debe ser considerado. Las empresas deben diseñar con atención meticulosa, o bien arriesgar a clientes abrumadores o molestos, o conducir al usuario a abandonar el producto. En una época en que los clientes esperan un servicio personalizado y (casi) en tiempo real, los diseñadores de todos los niveles simplemente deben tener en cuenta más contextos.

La buena noticia es que diseñar para el contexto ambiental ayuda a informar las decisiones óptimas de diseño. Quién y dónde se encuentra un usuario al utilizar un producto o servicio ofrece sugerencias útiles para el desarrollo de características, formas e interacciones. Por ejemplo, la hora del día, la temporada, vacaciones, noticias, sociales, la salud, la seguridad u otras dinámicas variables, a veces sensibles, que impactan en la naturaleza de la interacción de la marca.

Los productos conectados en el hogar deben, por ejemplo, dar prioridad a los controles de privacidad de datos, los valores por defecto, el uso compartido, la iluminación y la seguridad de los niños, dado su contexto inherente. Por razones obvias de seguridad, un fabricante de automóviles debe privar las aplicaciones que implican una app móvil mientras alguien está manejando. Las alertas de los dispositivos vestibles (wearables) enviadas mientras los usuarios no se mueven pueden servir a diferentes necesidades que las que se entregan al caminar o correr. Mantener el contexto del usuario en el centro del proceso de diseño también obliga a las empresas a privar a la tecnología por el bien de la tecnología y, en la mayoría de los casos, considerar dónde pueden aprovechar los socios para aumentar el valor e incluso crear nuevos flujos de ingresos.

Preguntas clave a hacer:

• ¿Quiénes son nuestros usuarios? ¿Cuáles son las únicas personas, conductores, deseos, vulnerabilidades y psicografías?

• Si la tecnología o las barreras comerciales dejaron de existir, ¿cuáles son los escenarios ideales que ofreceríamos a nuestros usuarios?

• ¿De qué manera el mapeo de la experiencia del usuario de IoT informa las decisiones integradas de diseño de producto y servicios?

Diseñar productos como centros de servicio a través del contenido y la integración

Muchas compañías están luchando para transformarse desde los modelos de negocios centrados en productos a modelos de negocio basados ​​en datos y centrados en los servicios. Para hacer esto efectivamente se requiere que las empresas reimaginen sus productos como plataformas o "hubs" para las interacciones, no como nodos o puntos finales individuales. Las aplicaciones se convierten en vehículos de servicios a través de contenidos e integraciones.

El acercamiento al diseño del producto a través de la lente del diseño del servicio implica conectar el contenido adecuado y las integraciones de ecosistemas para soportar interacciones significativas para cada entorno único. Debido a que los sensores y el software permiten la transmisión de datos entre el consumidor y el proveedor de servicios, los productos conectados se convierten en extensiones del mensaje de marca y de la propuesta de valor (o falla).

Las empresas que diseñan experiencias de usuario de IoT (IoT UX) deben evaluar cómo el contenido y las integraciones apoyan o mejoran cada interacción de marca:

• Experiencias en la tienda y en la web

• Materiales de marketing, focalización, resonancia

• Materiales de venta e interacciones

• Comunicaciones y notificaciones de marca

• Proceso de compra y adquisición de clientes

• Configuración, instalación, registro

• Soporte de conectividad

• Guías de instrucción, acceso a la comunidad

• Integraciones con otros productos o servicios de terceros

• Configuración, personalización y automatización

• Interacciones de soporte al cliente

• Desarrollo de la lealtad

• Actualizaciones de software y entrega de nuevas funciones

• Soporte para el descarte/eliminación/reventa ambientalmente responsable

• Continuidad del proveedor de servicios con el tiempo

La orquestación del contenido, las integraciones, la tecnología y la arquitectura de sistemas requiere que los diseñadores de productos y servicios trabajen en bloque para brindar oportunidades tecnológicas y restricciones al mismo tiempo que preservan la centralización del usuario. La comprensión y la construcción de un contexto tan integrado no es una tarea fácil, pero diseñar productos y entornos conectados para respaldar la prestación de servicios en tiempo "correcto" es esencial para cualquier estrategia de experiencia de usuario de IoT.

Preguntas clave a hacer:

• ¿Dónde, cuándo, por qué y cómo interactúan los usuarios con nuestros productos y servicios?

• ¿Qué valor proporcionamos (por ejemplo, resolución de problemas, educación, optimización, aseguramiento, etc.) con cada interacción del usuario?

• ¿Cómo estamos utilizando estas interacciones para informar el contenido en curso y la estrategia de integración y desarrollo?

Diseño para resolver problemas

Una manera de pensar en la experiencia del usuario de IoT es considerar cada flujo de datos como una voz. A través de las interacciones, los usuarios están comunicando sus preferencias, señalando la intención e incluso expresando las necesidades mediante la acción, la inacción o el abandono. En comparación con las modalidades tradicionales de investigación de mercado, como los grupos de enfoque o las encuestas solicitadas, esta información en tiempo real y libre (in-the-wild) es oro para las empresas comprometidas a servir y anticipar las necesidades de sus clientes.

Al monitorear los sensores conectados a productos, entornos o clientes y analizar las interdependencias a través de conjuntos de datos, las empresas pueden descubrir mejoras. Los productos y servicios deben estar diseñados para ofrecer flujos continuos de datos que ayudarán a informar la mejora tanto de los casos de uso operacionales (internos) como de los usuarios (externos):

Atrás han quedado los días en que una empresa pierde de vista a su cliente el día de la venta del producto. Hardware, software y conectividad significa que las empresas ven e interactúan con sus clientes, aprendiendo constantemente de ellos. Con la recopilación de datos, hay una diferencia entre las tácticas a corto plazo de la estrategia a largo plazo. Ser estratégico significa una constante curación y análisis, no sólo con un ojo hacia la practicidad, sino también hacia la práctica ética.

Preguntas clave a hacer:

• ¿Dónde están nuestros actuales puntos ciegos cuando se trata de usuarios? (Configuración, preferencias, integraciones, solución de problemas, eliminación, etc.)

• ¿Qué datos recogeremos de los productos o servicios para impulsar el desarrollo de nuestros productos o servicios? ¿Cómo soportarán estos datos métricas clave de rendimiento?

• ¿Cómo podemos aprovechar los modos emergentes de interacción (por ejemplo, voz, inteligencia artificial, gesticulación) para obtener ideas más profundas?

Este artículo se actualizó por última vez en febrero 2017

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